Zufriedenheit mit dem Support bei IT-Problemen

Wie schon “angekündigt”:http://www.work-innovation.de/blog/2005/09/05/it-akzeptanz-und-verbesserungspotenzial/ gibt es anlässlich der gerade laufenden “Studie zur Information Worker Performance”:http://www.work-innovation.de/blog/2005/09/05/it-akzeptanz-und-verbesserungspotenzial/ ab und an Ergebnisse aus der letzten “Office 21″:http://www.office21.de E-Work-Nutzerstudie von 2004. Heute zum Thema Zufriedenheit mit der Unterstützung bei IT-Problemen.

Zunächst ein Blick auf die generelle Bewertung:

Das ist ja ein eher “durchwachsenes” Ergebnis. Werfen wir einen Blick auf die verschiedenen Vorgehensweisen bei IT-Problemen. Es fällt auf, dass “Versuch und Irrtum” führend ist, dicht gefolgt von der “Ratsuche bei Kollegen”. Mit Abstand am Ende der Liste finden sich die “persönliche Betreuung durch den IT-Spezialisten” und der “firmeninterne IT-Support” im Sinne von Hotlines.

So weit, so gut – bzw. nicht gut für die Support-Abteilungen. Gehen wir noch einen Schritt weiter: Welches Vorgehen schätzen die Nutzer als das effizienteste ein?

Vergleicht man nun die beiden Charts dann fällt auf, dass diejenigen, die am wenigsten häufig genutzt werden, auf einmal die am besten bewerteten sind. An der Fachkompetenz des IT-Bereiches scheint es zunächst einmal nicht zu liegen. Also müssen andere Faktoren eine Rolle spielen.

Aktuell redet jeder von “ITIL”:http://www.itil.org/index.html, Supportprozessen, Ticket-Systeme, usw. usf. Aber: Hilft das hier weiter? Ist das etwas, was den Benutzer dazu bringt, seine Präferenzen zu ändern? In engen Grenzen vielleicht. Denn es macht ja schon mehr Spass, bei einem gut organisierten Gegenüber vorzusprechen, informiert zu werden, etc.

Viel wichtiger ist jedoch die soziale, die emotionale Komponente. Redet man mit Endanwendern, dann haben diese sehr selten das Gefühl “verstanden” bzw. ernst genommen zu werden. Häufig fühlt man sich als Problemhaber von oben herab behandelt. Vielleicht nicht gerade als DAU, dem “Dümmsten Anzunehmenden User”, aber doch als jemand, der es gerade wieder nicht drauf hat. Ist ja nicht nur im IT-Support so.

Fazit: Support-Abläufe sind wichtig. Wichtiger ist aber die soziale und emotionale Kompetenz der IT-Mitarbeiter. Keine Stärke von technikverliebten EDV-lern. Hier sollten die Firmen investieren.