“zdnet berichtet”:http://www.zdnet.de/itmanager/kommentare/0,39023450,39138688-2,00.htm über Studienergebnisse des IT-Service-Management-Anbieters Touchpaper aus England zum Thema Zufriedenheit und Probleme mit dem IT-Support.
bq. “Eine neue Studie belegt: Die Fülle von Applikationen und Geräten überfordert die Anwender. Angestellte mit IT-Problemen lassen ihre Frustration an Service-Mitarbeitern aus – von Fluchen bis Bewerfen ist alles drin.”
Unter den Überschriften “Zufriedenheit mit dem Support bei IT-Problemen”:http://www.work-innovation.de/blog/2005/09/09/zufriedenheit-mit-dem-support-bei-it-problemen/ und “Potenziale im IT-Support”:http://www.work-innovation.de/blog/2005/10/15/potenziale-im-it-support/ gab es hier im work.innovation Blog vor einiger Zeit ähnliche Studienergebnisse aus Deutschland.
Die wichtigste Erkenntnis aus diesen beiden Beiträgen war, dass Investition in die soziale und emotionale Kompetenz der Support-Teams dringend notwendig sind. Das wird letztlich auch bestätigt auch eine Erkenntnis aus der England-Studie:
bq. “Die Untersuchung zeigt, wie emotional Menschen reagieren, wenn sie ein technisches Problem haben.”
Der Rückschluss aus der Touchpaper-Studie geht allerdings – nach meiner Überzeugung – in die falsche Richtung: Man solle den Anwendern die Möglichkeit geben, sich z.B. durch Self-Service-Tools und Wissensdatenbanken selbst zu helfen. Das tun die Anwender gemäss “unseren Ergebnissen”:http://www.work-innovation.de/blog/2005/09/09/zufriedenheit-mit-dem-support-bei-it-problemen/ auch tatsächlich – allerdings beurteilen sie dieses Vorgehen auch sehr viel schlechter als einen kompetenten IT-Support.
Die Anwender wollen sich nicht mit den Problemen beschäftigen – sie wollen funktionierende Systeme. Und wenns mal klemmt: Eine schnelle, freundliche und fundierte Lösung des Problems. Genauso wie in der Autowerkstatt oder im sonstigen Leben.
Der Titel des zdnet-Artikels ist übrigends “Helpdesk: Fluchen, Kratzen, Beißen. Was Anwender wollen”. Schön, dass wir in der deutschen Studie keine Gewalttätigkeiten gegen Supportmitarbeiter nachweisen konnten 
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Ich denke, dass die Self-Service-Tools unterstützend gute Dienste leisten können. Wenn die User dazu in der Lage sind. Vielleicht seit ihr aber auch einfach zu nett und die Leute rufen gerne bei Euch an. Weil es schneller geht als selbst zu suchen und mehr Spass macht
. Hoffentlich liest das der Controller nicht…
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