Das Gespräch mit dem Acer-Support. Oder: Bewusste Entscheidungen

Antworten und Kommentare:

1. Alexander Greisle am 11.12.2005 um 09:37 Uhr:

   Mit Dell bin ich eigentlich durch, da hab ich schon die gleichen Erfahrungen gemacht. Immerhin bin ich da mit meinen Überredungskünsten weiter gekommen und irgendwann kam doch der Techniker vorbei um einen offensichtlichen Hardware-Defekt zu reparieren. Bis das aber so weit war, hatte ich mit dem Niederlassungsleiter von Bratislava gesprochen…

   Nachdem das Notebook inzwischen mal da war (...) und nach ca. 1/2 Stunde Betrieb den gleichen Fehler wieder hatte, wird das Acer jetzt wohl mein Demo- und Ersatznotebook werden. Und ein Fujitsu-Siemens E8020 das Hauptgerät.

    


2. Martin Gähwiler am 14.03.2006 um 16:29 Uhr:

   Ich habe einen ACER Tablett PC per Internet bestellt und nach einem Tag bereits per Post erhalten. Leider war das Laufwerk defekt. Ich habe es sofort der ACER Servicestelle eingesandt. Nun warte ich seit mehr als 3 Monaten auf das Gerät. Ich habe in den letzten 8 Wochen etwa 5 Telefonate gehabt und ebensoviele E-Mails geschrieben, die mit einer Ausnahme alle unbeantwortet blieben. Ich fühle mich so verar**** von dieser Firma, dass ich sicher kein ACER-Gerät mehr kaufe!

    


3. Eric am 09.10.2006 um 21:18 Uhr:

   Ja da schau mal einer an,

   Ich bin scheinbar mit dem Acer Support-Problem nicht allein.
   Hab das Problem mit einem Aspire 5000 Laptop.
   Der Transmitter am Broadcom Modul (WLAN) funktioniert nicht,
   hab das durch tausch mit dem Modul eines baugleichen
   Gerätes diagnostiziert. Danach funktionierte das WLan.
   Das Orginalmodul wieder eingebaut, Keine Feldstärke und
   kein Netz. Also muss das Modul defekt sein, weil ich seit Kauf nie eine
   W-Lanverbindung mit meinem 2 m entfernten Router zu stande bekam.
   Ich verfüge jedoch über weitere Laptops der Marke HP, Yakumo und Fujitsu Siemens, und mit diesen kann ich im Ganzen Garten eine W-Lanverbindung aufbauen.

   Interessanter weise, zeigt die W-Lan Karte im Acer Laptop beim Hardware Test im Treiber keinen Fehler an. Im Modus Adhoc kann ich
   mich selbst anpingen, aber kein anderer Rechner im Adhoc Netz sieht den Acer Kasten, bzw kannn ihn auch nicht anpingen. Der Acer sieht auch kein Netz und kann demzufolge auch keinen anderen Rechenr anpingen.
   Das es mit der Eigenen IP funktioniert ist dem Treiber der Karte zu verdanken. Egal ob Infrastruckture oder nicht, die karte erzeugt kein
   messbares Feld. Folglich ist die Antenne im Eimer oder der der Sender/
   Empfänger der Karte im Acer.

   Egal, hab alle meine Konfigurationen und Testeinstellungen zusammengefasst und den Laptop zu Acer geschickt.
   Ich hatte sogar, um softwaremacken auzuschließen, ein Suse Linux
   10 und ein Windows 2000 drauf. Es offenbarte sich ein ähnliches Bild wie unter XP. Damit schloss ich ein Softwareproblem aus.
   Hat aber Acer net interessiert, die haben ein Recovery gemacht und meine Platte gelöscht und das Teil gegen 50,- Gebühr (Garantieleistung!)
   unrepariert zurückgeschickt….
   Ein Glück, daß ich die Partition vor dem Wegschicken gesichert hatte.

   Das war das erste und letzte mal das ich von dem Verein etwas gekauft hab. Ich habe letztendlich selbst bei Broadcom Ersatz bestellt und eingebaut, weil die Telefonate (die wegen langer Wartezeit teurer als das neue Broadcommodul waren) sowieso nichts herauskam.

   Ich hab 50 Euro für eine Leistung bezahlt die nicht bestellt war und der Fehler der nicht behoben wurde bestand weiterhin.

   Selbst bei Yakumo konnte ich gegen einsenden des defekten CD-Roms anstandslos und kostenfrei ein neues bekommen, obwohl die das eigentlich auch nicht gerne machen (Einzelteile verschicken) . Bei HP oder Siemens hatte ich noch nie solche Probleme mit dem Support, das klappte immer recht gut.

   Obendrein bin ich ein sehr diplomatischer, ruhiger und sachlicher Gesprächspartner und habe die Supportmitarbeiter vor keine allzugrossen Herausforderungen gestellt, dennoch fühlte ich mich unfreundlich behandelt, so als sei man als Kunde mit Beanstandungen der letzte Dreck. Ich kann es inzwischen auch nicht mehr fassen, daß ich am Supporttelefon bisher immer ruhig und freundlich bleiben konnte.

   Was solls, Produkte von Acer sollte man daher lieber doch net kaufen, auch wenn sie scheinbar preiswerter sind.

   [Edit: Eventuell justiziable Passage entfernt]

    


4. Olly am 20.12.2006 um 16:04 Uhr:

   Schön zu hören, dass man da nicht alleine ist… mein Laptop ist jetzt auch schon wieder mal bei Acer zur Reparatur da die Grafikkarte defekt ist. Ist zwar “erst” seit knapp 3 Wochen da, aber bisher ist noch nicht mal ein Liefertermin für das Ersatzteil bekannt – toll! Bei einem baugleichen Laptop mit dem gleichen Fehler – Oh Wunder! – wurde übrigens kulanterweise eine Grafikkarte mit der halben Leistung eingebaut… natürlich ohne vorher nachzufragen, ob das so in Ordnung geht.

   Fazit: Ich werde in Zukunft lieber irgendwas anderes kaufen – nur kein Acer mehr. Den Service-Geist, den Acer da in sich hat, kann man getrost als nicht vorhanden bezeichnen.

    


5. Christian am 19.01.2007 um 14:52 Uhr:

   Das ist ja zu genial.

   Genau das Gespräch habe ich auch geführt.
   Nur das ich ein Handler bin und ACER das Gerät meines Kunden seit Anfang Dezember hat.
   Habe bestimmt 20 Euro an das ACER Call-Center verpulvert. Der Service ist absolut “blind”. Die konnte nicht annähernd sagen, was in der Werkstatt passiert und die Leute aus der Werkstatt bekommt man nicht ans Telefon.
   Ich bin gespannt, wann das Gerät zurückkommt.
   Auch der Hinweis, dass allein dieser Kunde mehr als 10 Notebooks im Jahr bestellt, scheint die Herren absolut nicht zu interessieren.

   Bei anderen Notebookherstellern wie Samsung, ASUS, etc. ist der Support schnell und zuvorkommend. Ich sag nur soviel. Meine Kunden bekommen keinen ACER mehr und das sind sicherlich mehr als 10 Geräte im Jahr ;-)

   Grüße

   Christian

    


6. Kudlich am 13.06.2007 um 08:36 Uhr:

   Ich habe vor zweieinhalb Jahren meinen ersten Acer Laptop gekauft, im folgenden Jahr nochmal 2 ACER Lapotops. Folgende Erfahrungen:

   Laptop 1: nach 16 Monaten Harddrive defekt, kompletter Datenverlust. Nach weiteren 4 Wochen Ausfall des Touchpads. Nach weiteren 3 Wochen Ausfall des Motherboards. Noch in der Gewährleistung kostenlos repariert. Nach weiteren 5 Monaten erneutes defektes Motherboard. Austausch kostet diesmal 360 €, davon 20€ Versandkosten. Auf Kulanzanfrage erfolgt noch nicht einmal eine Reaktion!

   Laptop 2: Ausfall des Akkus nach 4 Monaten, Austausch auf Garantie

   Laptop 3: Harddrive defekt nach 7 Monaten, kompletter Datenverlust, Austausch auf Garantie

   Schlußfolgerung: ACER scheint massive Qualitätsprobleme zu haben, 100% Defektquote an 3 Geräten schließt statistische Zufälle aus, zumal an Laptop 1 diverse Bauteile und das Motherboard mittlerweile 2 fach ausgefallen sind. Kulanz scheint ein Fremdwort bei ACER zu sein, das Wort Service steht vermutlich auf der Blacklist.

   Als ACER Mitarbeiter sollte man sich in keiner Weise wundern, wenn man eines Tages keine Kunden und damit auch keinen Job mehr hat. Derartige Geschäftspraktiken führen mittelfristig in den Untergang, frei nach: “Man kann viele Kunden einmal ärgern, manche sogar zweimal, aber nicht alle Kunden permanent!”

   Gruß Walter

    


7. Tshalina am 26.09.2007 um 21:45 Uhr:

   Ihr könnt mich jetzt foltern, lynchen und beschimpfen! Ich bin einer dieser Ratten, die genau 15 Monate kuschte und der Firma gegenüber Loyalität an den Tag brachte, bis ich einen neuen Job fand und dem Laden mit einem Grinsen im Gesicht “Aufwiedersehen” sagen konnte. Im Übrigen schreibe ich diese Zeilen auf einem Acer Travelmate – feines Gerät, 5 Monate alt und ich bin zufrieden.

   Zu euren ganzen Kritikpunkten: In der Hotline hat man täglich mindestens 80 Anrufer zu verarzten, sprich Leute wie du und du und du. Das sind für den deutschen Support nicht nur Deutsche, sondern auch Österreicher und Schweizer. Dazu kommen Emails und Faxe, die bearbeitet werden wollen. Lügen bringt nichts und ich wette mit dem Besitzer dieses Blogs, dass Mitarbeiter A nach Herausgabe der Telefonnummer von der Zentrale und Namen des Herrn B einen saften Anschiss bekommen hat. #Der Leiter des Call-Centers in Ahrensburg, den wirst du aber kaum gesprochen haben! ;) Wenn du sicherlich ans Telefon bekommen haben wirst, wird der Teamleiter gewesen sein.

   Ehrlich gesagt hatte ich mir manchmal gewünscht, dass in der Ansage während der Warteschleife der Text: “Das Gespräch wird zu Schulungszwecken aufgezeichnet” heruntergeleiert worden wäre – das hätte vieles erleichert. Die meisten Kunden behalten nämlich weder die Nerven, noch sind sie sonderlich freundlich bzw. höflich. Der Support-Mitarbeiter macht auch nur seinen Job und das bestmöglich zu den Konditionen, die er dafür erhält.

    


8. Alexander Greisle am 26.09.2007 um 22:11 Uhr:

   Warum sollte ich Dich beschimpfen? Vielleicht haben wir ja sogar miteinander telefoniert ;-). Ich kann Dich als Person schon verstehen, nur ist es mir als Kunde schlicht egal. Glaub mir, ich bin niemand, der unhöflich wird. Bei Zeiten massiv, ja, aber das geht auch in einem vernünftigen Ton. Da hilft auch der billige Trick mit dem Schulungszwecke-Spruch nichts. Der hat auch nen Bart von hier bis Hamburg…

   Ich hoffe, es kommt zwischen den Zeilen durch, dass es gegen die Regelungen gerichtet ist. Da es nun aber leider so war, dass man als Kunde massiver werden mußte um etwas zu erreichen, nun ja, es trifft leider die Falschen. Die, die nur die Anweisungen befolgen müssen und dafür ein viel zu geringes Schmerzensgeld bekommen. Aber soll ich als Kunde deswegen auf meinen Problemen und meinem defekten Notebook sitzen bleiben? Sorry, nein.

   Dass es auch anders geht, das zeigt FSC. Bei weitem auch kein unkaputtbares Gerät, aber schnelle und unproblematische Hilfe. Darauf kommt es für die geschäftliche Nutzung an, alles andere ist Kinderspielplatz. Selbst wenn der Acer, zugegeben, das etwas bessere Gerätekonzept hatte. Für einen weit geringeren Preis der Garantieerweiterung…

   P.S.: Da oben steht “Teamleiter” ;-)

    


9. Tshalina am 26.09.2007 um 23:19 Uhr:

   Ach weißt du, ich hab den Job gern trotzdem gemacht und ich wäre auch noch geblieben, hatte aber ein Ohrenproblem, was auf Dauer nervig wurde. Alte CC-Krankheit – den ganzen Tag mit einem Headset zu telefonieren ist schon nichts Feines! :)

   Ich habe vor allem im Hause Acer die Kollegen sehr geschätzt. Wir hatten, dass sollte man ja vielleicht auch mal erwähnen, ein echt spitzenmäßiges Betriebsklima. Zu einigen Kollegen habe ich heute noch regen Kontakt und wenn ich ehrlich bin, dann vermisse ich den Support manchmal.

   Heute schreibe ich Gebrauchsanweisungen. :) Mit anderen Worten: Meine Worte sind immer noch genauso unverständlich für den Kunden ;) Ja, vielleicht haben wir mal telefoniert. Ich war eine der wenigen weiblichen Stimmen im techn. Support.

   Schöner Blog im Übrigen…ich komm gern wieder.
   P.S. Schon mal Spamkarma installiert, hilft gegen Spam und erspart Matheprobleme.

    


10. Alexander Greisle am 27.09.2007 um 07:45 Uhr:

    Das ist schön zu hören, dass Hire-and-Fire nicht in allen Call-Centern üblich ist und ein gutes Klima herrscht. Gebrauchsanweisungen ist aber sicher ein ruhigerer Job ;-)

    Innenohrprobleme wegen Headset?

    SpamKarma läuft/lief auf meiner Strato-Konfig leider nicht problemlos. Das schöne an der Matheaufgabe ist, das Spam erst gar nicht bis aufs System kommt und es keine false positives gibt.

     


11. Tshalina am 03.10.2007 um 21:25 Uhr:

    Das ist schade mit SpamKarma. Das funktioniert nämlich bei ganz vielen ganz toll. Als Wordpress-User habe ich ja Akismet und das ist auch super. :) Ja, Gebrauchsanweisungen zu schreiben ist deutlich ruhiger. Für mich fast schon zu ruhig…wie man sich denken kann, bin ich ein sehr kommunikatives, vor allem lebhaftes Wesen und manchmal demnach in der “trockenen” Umgebung fast schon fehl am Platze.

     


12. Tronje am 20.11.2007 um 09:50 Uhr:

    Nach einer halben Stunde bitten und flehen mit dem Acer Support, wurde mir der Vorabaustausch eines 5€ Lüfters zugewilligt. (Dieser machte sehr laute quietsch Geräusche) Adresse wurde ausgetauscht, Seriennummer und alles was für eine Reklamation nötig ist. Normal wäre sowas nicht möglich – sagte der Support von Acer noch.
    Der PC wurde Betrieblich genutzt und konnte nicht für 2-3 Wochen zur Reparatur eingeschickt werden.
    Auf den Lüfter warte ich heute, ein halbes Jahr später, immer noch.
    Der Support hatte wahrscheinlich nur keine Lust mehr mit mir zu diskutieren – Der Support-Mitarbeiter war während des Gesprächs ziemlich ruppig und unhöfflich.
    Wir haben in der Firma 15 Acer PCs‘ und einige Notebooks von Acer im Einsatz, die nach dieser regelrechten Verarschung (habe gerade keinen anderen Ausdruck dafür parat – sorry) alle nach und nach gegen ein Support freundlicheres Produkt ausgetauscht werden. Acer kommt in unserer Firma nicht mehr in Frage!

     


13. Marion Näser am 23.01.2008 um 20:39 Uhr:

    Hallo,
    ich möchte an dieser Stelle mein den allgemeinen Erfahrungen entsprechendes Acer-Support-Erlebnis beitragen.

    NIE WIEDER ACER!

    Mitte November 2005 erwarb ich einen Acer Extensa 2602LMI. Der Akku war schon nach etwas über einem halben Jahr hinüber (nur noch eine habe Stunde Laufzeit im Leerlauf).
    Anfang November 2007 schickte ich das Notebook wegen einiger Fehler (startete manchmal nicht, und wenn man die Leertaste drückte, sprang der Cursor einfach im Dokument irgendwohin) bei Acer ein.
    Auf die Fehler machte ich einen Mitarbeiter der Hotline bereits am Telefon aufmerksam. Nach immerhin 2 Wochen erhielt ich einen Kostenvoranschlag. Dort waren allerdings die von mir beanstandeten Fehler gar nicht aufgeführt, sondern nur der Schaden, der an einer Ecke des Gehäuses zusätzlich vorhanden war. Die Reparatur des Gehäuses sollte insgesamt 169€ kosten.
    Ich rief wieder bei Acer an, da es mir ja nicht um kosmetische Reparaturen ging. Ein Hotline-Mitarbeiter sagte mir, man würde das Gerät noch einmal überprüfen und mir dann einen neuen Kostenvoranschlag zusenden. Ich fragte extra noch einmal nach, ob von meiner Seite noch Schritte erforderlich seien. Dies verneinte der Mitarbeiter.
    Als ich Ende Dezember immer nichts von Acer gehört hatte, rief ich wieder an. Ein anderer Hotline-Mitarbeiter als der beim vorherigen Telefonat sagte mir, man warte bei Acer immer noch auf meinen unterschriebenen Kostenvoranschlag. Ich erläuterte das mit seinem Kollegen Besprochene. Er führte aus, ich müsse Acer SCHRIFTLICH mitteilen, dass Fehler nicht gefunden worden seien, und einen neuen Kostenvoranschlag auf der Rückseite des Original-Kostenvoranschlags anfordern. Den hatte ich aber– da ich ihn selbstverständlich als nicht mehr maßgeblich ansah – weggeworfen. Der Mitarbeiter machte mir darauf am Telefon regelrechte Vorwürfe, obwohl es natürlich die Schuld seines Kollegen war. Ich machte ihn mit nur mühsam unterdrückter Wut darauf aufmerksam, und fügte hinzu, dass ich mittlerweile bereits eineinhalb Monate auf mein Gerät warte. Er beharrte auf der Vorgehensweise und schloß, man werde mir den Original-Kostenvoranschlag noch einmal zuschicken.
    Darauf wartete ich bis Mitte Januar. Am 23.01. kam dann zwar nicht der Kostenvoranschlag, aber das Notebook per Post zurück, und zwar UNREPARIERT! Da ich mit dem Gerät insgesamt nicht so zufrieden war (schlampige Gehäuseverarbeitung, Akku, Gewicht) und das Ganze Leid war, kaufte ich mir ein anderes Notebook. Natürlich NICHT von Acer.
    Fazit: Zweieinhalb Monate war das Notebook bei Acer, ich habe insgesamt 20€ für die Hotline ausgegeben, und das Notebook wurde nicht repariert!

    DANKE, ACER!

     


14. Daniel Cornelius am 28.05.2008 um 17:23 Uhr:

    Ich habe mein Laptop bei Acer eingeschickt, habe aus Komatibilitätsgründen 3 gekauft.
    Bei einem dieser Laptops ist während einer Musikproduktion durch ein Missgeschick die Strombuchse für das Netzteil an diesem rausgebrochen. Dda ich ja 3 gekauft habe und einen als Ersatz vorgesehen habe war dieses erstmal nicht so schlimm und konnte Just in Time ausgewechselt werden durch einfachen Festplattentausch.

    Danach wolte ich einen Kostenvoranschlag haben, der nie bei mir angekommen ist für die Versicherung. Ergo ich bekomme die Kosten für die Reparatur nicht zurückerstattet, weil bis heute nch keine Reparatur erfolgt ist.

    Das tollste an dem Ganzen ist, ich habe mich bei den Jungs und Mädels 3 mal durchtelefoniert, Emails gelschrieben und jedesmal hieß es, das wir ihnen den Kostenvoranschlag zuschicken.

    Ich weiß nicht welcher Teufel das Acer Team geritten hat, aber Team heißt nicht “Toll ein andere machts” und Support oder Service heißt das alles Zeitnahe auf die Strecke zu bringen.

    Mein Fazit, Acer ist schlechter als schlecht schulisch gesehen ungenügen (-), (habt ihr ein Glück das es die Note nicht gibt).

     


15. Zollstock am 29.05.2009 um 03:18 Uhr:

    Ich habe eigentlich nur nach einer Fehlerbehebungsquelle für mein altes Arcer gesucht was hier verstaubt. Mittlerweile habe ich ein HP Laptop.

    Was ihr an Erfahrungen sammeln konntet mit dem Support ist nicht nur bei Acer so. ICh habe ähnliches bei anderen großen Firmen im Support erlebt und 5 Jahre selber im support für einen großen deutschen Konzern gearbeitet.

    Leider bleibt das Problem der Kunden immer auf dem kleinem Mitarbeiter hängen. Selbst wenn ihr einen Teamleiter an die Strippe bekommen solltet, ist auch dieser bei den großteil der Firmen nicht in der Lage mehr für euch zu tun als der Supportmitarbeiter. Das einzige was der Teamleiter eventuell besser kann ist den Kunden runter zu holen. Die meisten Teamleiter sind dafür da ein Team zu Leiten wie das Wort ansich schon sagt. Was die Matherie ansich angeht hat der Mitarbeiter zu 90% mehr Ahnung als der Teamleiter. Dieser darf bei besonderen Fällen mit seinem Namen herhalten. Die Anweisungen der Geschäftsleitung oder auch des Vorstandes, denen muss er genauso Folge leisten wie der kleine Mitarbeiter. Ich habe nichts gegen Arbeitsplatzbeschaffung, aber wer in einer Supporthotline Arbeitet sollte auch von der Sache an sich Ahnung haben. In dem Konzern in dem ich tätig war wurde sehr viel mit Arbeitnehmerüberlassungen oder Fremddienstleitern gearbeitet. Diese bekamen von mir kurze Schulung was aber nichtmal 1/3 der ganzen Matherie ausmachte. Desweiteren musste ich aus NRW nach Ostdeutschland fahren und dort Fremddienstleiter Schulen. Diese Fremddienstleiter bekamen auch die Anweisung viele Angelegenheiten zu Dokumentieren und dem Kunden mitzuteilen das man sich bei Ihm melden wird. (Sowas hat sicher schon jeder von euch am Telefon von einem Supportmitarbeiter gehört). Es liegt niemals an dem Mitarbeiter sondern an den Firmengesetzten die intern zählen. Sofern ein Mitarbeiter Äußerungen dem Kunden gegenüber tätigt die den Anweisungen nicht entsprechen wird dieser gerügt. Soviel zur Loyalität! Sagen wir es ist eine Gezwungene Loyalität. Ich für meinen Teil sofern ich Supportprobleme habe wende mich 1 mal an eine Hotline und sende im Anschluss ein Fax mit meinem Anliegen. Sofern hier keine zufriendenstellende Antwort erfolgt gebe ich die Angelegenheit an meinen Anwalt weiter. Sollte dass Unternehmen einen Vorstand besitzen schreibe ich eine Vorstandsbeschwerde. Solche Beschwerden werden vorangig bearbeitet. Meist auch nur von Mitarbeitern und der Vorstand bekommt diese nicht zu gesicht jedoch kann man sich sicher sein sollte der Mitarbeiter hier Mist bauen, wird hier mehr und schneller was für den Kunden getan.

    Es gibt aber auch Firmen bei denen ich selbst erleben musste, die selbst ein völliges Desinteresse bei Rechtsanwaltsschreiben und angedrohten Verfahren zeigen. (2 davon sind 1&1 und Freenet )

    Also wenn ihr das nächste mal einen Support an der Strippe habt, wo euch ein Mitarbeiter mit absoluter Unwissenheit oder gebundenen Händen gegenüber sitzt, habt einfach Mittleid mit diesem.

    1. bekommt er verdammt wenig Geld dafür dass er sich mindestens 30 Mal am Tag beleidigen lassen muss.

    2. er geht wenigstens einem Job nach um seinen Lebensunterhalt zu sichern

    3. er hat eventuell keinen blassen Schimmer von der ganzen Matherie was nicht sein Verschulden ist sondern das Verschulden der Firma die lieber Geld einspart anstatt dem Mitarbeiter vernünftige Schulungen zu geben!

    Nun noch ein kleiner Tipp von mir.

    Bevor ihr euch im Internet etwas kauft was mit zukünftigem eventuellem Support zu tun hat, überlegt euch ob ihr Zeit Geld und Nerven opfern möchtet nur um beim Kauf ein paar Euro zu Sparen oder ob ihr lieber gleich im Ortsansässigem Fachhandel kauft wo großteils der Supprt sogar vor Ort mit Ersatzgeräten dient bei längerer Reperaturwartezeiten.

    Ich selber gebe mittlerweile lieber ein paar Euro mehr aus habe aber in Problemfällen keinerlei Stress mehr da der Fachhandel besser hilft als der Hersteller! Leider werden durch neue Gesetzte den Fachhändlern auch die Hände gebunden, aber damit er keine Kunden verliert bietet er auf eigene Kosten meist einen Kundenfreundlichen Support an! Ich rede hier nicht von Mediamarkt oder dergleichen!

    Bevor ihr euch was kauft schaut im Internet in diversen Foren nach ob das Produkt bei den Kunden Anklang findet. In den letzten Jahren habe ich gemerkt das man bei Amazon zu fast jedem Produkt wirklich gute Kommentare findet, die von Kunden geschrieben wurden und mir sehr weitergeholfen haben in meinen Kaufentscheidungen. Ich Informiere mich da und kaufe es dann bei mir im Fachhandel ein.

    Solange Firmen in der Lage sind den Kunden zu verarschen, wird sich hier auch nichts ändern.

    Solange Mitarbeiter für einen Hungerlohn freiwillig arbeiten wird sich hier nix ändern.

    Solange der Mitarbeiter so uner Druck gesetzt wird, dass er Angst um seinen Job hat wird er alles machen was das Unternehmen von Ihm verlangt!

    Und genau solange wird das alles genauso weitergehen.

    Und die Meinung dass ein solcher Kundenservice ein Unternehmen auf Dauer zerstört ist nicht ganz richtig. Solange das Produkt zu Ramschpreisen im Vergleich zu anderen Herstellern angeboten wird, wird der Kunde auch hier weiter einkaufen! DAs Geld ist schließlich nicht mehr so locker wie vor Jahren in der Tasche des Kunden! Bestes Beispiel Medion! Wenn es darum gehen würde das schlechte Qualität und schlechter Support ein Unternehmen kaputt macht müsste Medion schon seid Jahren nicht mehr existieren! Mittlerweile zählt wieder wer Qualität haben will sollte bereit sein auch etwas dafür auszugeben!

    Naja dies ist mein Beitrag, etwas lang (Ich könnte noch eine Menge an Beispielen schreiben) aber hoffentlich hilfreich. Mein Acer wird dann in der Tonne landen.

     


16. Werner am 25.12.2009 um 18:29 Uhr:

    Hallo!
    Hab hier meine Erfahrungen mit dem Support von Acer zusammengeschrieben und auch weitgehend so an Acer geschickt, natürlich ohne Antwort

    Sehr geehrte Damen und Herren der Geschäftsleitung von Acer Austria!

    Im Anschluss werde ich hier meine Erfahrungen mit dem Support/Kundenservice der Firma Acer Austria beschreiben.
    Am 17.11.2009 kaufte ich mir bei der Fa. Cosmos ein Netbook von Acer. (Acer Aspire one D250). Leider war es ein Ausstellungsstück und wie sich herausstellte scheint es auch bereits einmal verkauft worden zu sein und, so vermute ich, umgetauscht oder zurückgegeben worden sein. Leider wurde ich darüber von der Firma Cosmos nicht informiert!

    Da ich in der beiliegenden Anleitung nicht gleich herausfand wie ich das Gerät neu aufsetzen kann wendete ich mich an den Support von Acer über deren Website. Dort stellte ich gleich mal fest, dass mich ein Anruf bei der Servicehotline 0,88 Euro/Minute (Kosten vom Festnetz) kosten würde. Obwohl ich noch Garantie habe Jedoch wird auch eine Kostenlose Anfrage via Webformular angeboten. Somit entschloss ich mich dieses Webformular zu nutzen. Es wird ja auch versprochen innerhalb von 24 Stunden zu antworten. Es kam aber keine Antwort. In der Zwischenzeit fand ich heraus wie ich das Gerät neu aufsetzen kann. Dies machte ich und stieß dabei auf das nächste Problem. Als ich das Gerät bei Acer registrieren wollte, bekam ich die Meldung, dass dies nicht möglich sei, da das Gerät bereits registriert ist. Da ich bereits wusste, dass eine Anfrage per Webformular zwecklos ist wendete ich mich telefonisch an die Firma Acer. Da ich es nicht einsah dafür auch noch extra viel Geld zu zahlen tätigte ich meinen Anruf über die herkömmliche Telefonnummer der Firma Acer. Bei dieser Gelegenheit fragte ich auch gleich noch mal nach wie den das mit der Webanfrage ist und wie lange man tatsächlich darauf warten muss (es sind ja in der Zwischenzeit schon einige Tage verstrichen als ich meine Webanfrage an Acer richtete) . Nun bekam ich telefonisch die Auskunft das derartige Anfragen innerhalb von 24 Stunden beantwortet werden. Irgendwas stimmt da nicht, entweder werde ich belogen oder gibt es da beim Support ein massives Problem. Ich teilte dem Herren am anderen Ende der Leitung mit das mein Anliegen schon einige Tage zurück liegt und ich keine Antwort bekommen habe und besprach kurz mit ihm das Problem, dass ich mein Netbook aus dem oben beschriebenen Problem nicht registrieren kann. Es dauerte dann wieder eine Woche bis ich ein Mail bekam mit meinen offensichtlichen Registrierungsdaten. (siehe Ende dieses Schreiben)

    Groß wurde von der Firma Acer behauptet, dass der Akku eine Laufzeit von 5 Stunden habe. Leider erreicht mein Gerät nicht einmal annähernd diese 5 Stunden, nicht einmal 3 Stunden Laufzeit konnte und kann ich damit erreichen. Weiters fand ich, dass das Gerät extrem warm oder besser eher relativ heiß wird. Also richtete ich wieder eine Anfrage an den Support von Acer und wieder über das Webformular. Dies war am 11.12.2009. Wieder keine Antwort. Am 16.12.2009 versuchte ich es erneut. Aber da war es gar nicht mehr möglich über das Webformular eine Anfrage zu stellen. Ich werde aufgefordert die Seriennummer meines Gerätes einzugeben. Dies habe ich natürlich gemacht. Beim versuch das Formular abzusenden kommt diese Aufforderung (Seriennummer eingeben) immer wieder und die Anfrage kann nicht gesendet werden. Außerdem bekomme ich die Meldung: „Für diese Seriennummer existiert bereits eine RMA Nummer“. Ich habe weder ein derartige Nummer per Mail noch sonst irgendwie bekommen.

    Ich habe mir über das Internet eine Mailadresse der Firma Acer gesucht um denen mein Problem mitzuteilen. (austria_help@acer-euro.com) Folgendes schrieb ich in diesem Mail:

    Gerade eben wollte ich eine Anfrage an den Acer Support via Webformular senden. LEIDER FUNKTIONIERT ES NICHT!!
    Ich werde aufgefordert eine Seriennummer meines Gerätes einzugeben. Dies habe ich natürlich gemacht. Trotzdem kommt diese Aufforderung immer wieder und die Anfrage kann nicht gesendet werden. Außerdem bekomme ich die Meldung: Für diese Seriennummer existiert bereits eine RMA Nummer.
    Daher sehe ich mich gezwungen wieder über diese Mailadresse mit ihnen Kontakt aufzunehmen und so mein Anliegen an sie zu übermitteln.
    Sehr geehrte Damen und Herren!

    Am 11. Dezember stellte ich eine Anfrage bezüglich meines Acer Netbooks über ihr Webformular auf ihrer Website. Dort wird ja versprochen, dass man innerhalb von 24 Stunden eine Antwort erhält.
    Fakt ist:
    Ich habe bis jetzt (16. Dez. 2009) noch immer keine Antwort auf meine Anfrage erhalten habe!!

    Ist das die Art von Support die Acer seinen Kunden bietet????

    Ich ersuche sie nochmals höflich meiner Anfrage nachzugehen. Sollte dies nicht der Fall sein sehe ich mich gezwungen den Verein für Konsumenteninformation und meinen Rechtschutz einzuschalten.

    Da ich jedoch davon ausgehe, dass es sich um ein Missverständnis oder ein einmaliges Problem handelt (auch wenn ich bereits ein ähnliches Problem mit dem Acer Support hatte) werden sie mein Anliegen umgehend behandeln.

    Danke für Ihre Bemühung im Voraus

    Überraschenderweise bekam ich sogar eine Antwort. Leider war diese aber unbrauchbar, da ich darin aufgefordert wurde für derartige Anfragen das Webformular zu benutzen. Ich fühlte mich zuerst ziemlich verarscht, da man anscheinend mein Mail nicht einmal gelesen hat bevor man darauf geantwortet hat.

    Also versuchte ich es wieder telefonisch. Da wurde ich darauf hingewiesen meine Mailanfrage unter der Adresse vertrieb-austria@acer-euro.com zu richten. Ungefähr den gleichen Text wie oben sendete ich dort hin.

    Noch am selben Tag bekam ich ein Mail zurück wo ich ersucht wurde die Seriennummer meines Gerätes bekannt zu geben. Dies machte ich unverzüglich. Seither hab ich nichts mehr von der Firma Acer gehört oder gelesen.

    Nach einer kurzen Recherche im Internet, stellte ich fest, dass andere Acer-Kunden ähnlich Erfahrungen machten. Somit scheint die Firma Acer im Bereich Support ein massives Problem zu haben und dies wird am Rücken der Kunden ausgetragen.

    Ich erwarte mir eine Antwort der Geschäftsleitung von Acer Austria, von 48 Stunden (das ist das Doppelte was Acer verspricht!)und behalte mir vor diese Sachverhaltsdarstellung an folgende Stellen zu senden, sollte ich keine zufriedenstellende Antwort erhalten:
    • Bundesministerium für Arbeit, Soziales und Konsumentenschutz
    • Die zuständige Behörde der Europäischen Gemeinschaft – Commission’s Health & Consumers
    • Verein für Konsumenteninformation in Österreich
    • Meiner (Vertrags-)Rechtschutzversicherung.

    Weiters behalte ich mir vor diese Darstellung über die Sozialnetworks MySpace und Facebook zu veröffentlichen und in relevanten Foren wie etwa auf Chip.de, PCWelt.de usw.
    Außerdem werde ich entsprechende Bewertungen bei Amazon, Geizhals usw. schreiben.

    Der Fa. Acer Austria scheint das alles völlig egal zu sein, da ich keine Reaktion bekommen habe.

    Heute ist ein Mail gekommen, dass der Support meine Seriennummer benötigt, die witzigerweise eh im Betreff des Mails steht. Ausserdem benötigen sie noch das Kaufdatum, meine Telefonnummer usw. Die Krönung ist aber, dass dieses Mail mit einer Mailadresse geschickt wurde auf die man nicht antworten kann.

    Ich weis ncht ob die so XXX sind oder sich nur so stellen oder einfach nix auf die Reihe bringen.

     

Erwähnung in anderen Blogs bzw. Beiträgen:

1. Hotlines und Serviceverständnis » work.innovation Blog am 14.02.2006 um 22:39 Uhr:

   [...] Erinnert mich ein bischen an meine Gespräch mit dem Acer-Support. Wann lernen Firmen, dass Kosteneinsparungen zu Lasten des Kundenservice auch im Zeitalter des sparnünftiger seins so was von kontraproduktiv sind? [...]

    

2. Mit Notebooks ergonomischer arbeiten | work.innovation Blog am 20.12.2006 um 19:40 Uhr:

   [...] Wie liegen denn Ihre Hände beim Schreiben auf (wenn Sie mit 10 Fingern schreiben)? Liegen die Handballen eher parallel zur Notebook-Kante oder bilden sie eine Linie mit den Unterarmen? Letzteres ist deutlich weniger anstrengend für die Gelenke, erfordert aber vielleicht etwas Umgewöhnung. Probieren Sie mal folgendes: Die beiden Zeigefinger liegen bei den Buchstaben “F” und “J” an der untere Tastenkante. Die beiden kleinen Finger liegen am oberen Eck der Buchstaben “A” (oben links) und “Ö” (oben rechts). Legen Sie die Unterarme bzw. Ellenbogen bequem und nicht zu dicht am Körper auf die Tischplatte. Damit entsteht quasi automatisch eine leicht schräge, natürlichere Handhaltung. Experimentieren Sie nun etwas mit dieser Handhaltung (und der Fingerkrümmung) bis Sie alle Tasten bequem erreichen können. Zugegeben, je länger Ihre Finger sind, desto besser funktioniert das. Acer hat in den Business-Modellen leicht gebogene Tastaturen, die diese Haltung unterstützen. Allerdings empfehle ich Acer aus anderen Gründen nicht. [...]

    

3. Vorgezogener Osterurlaub | work.innovation Blog am 03.04.2007 um 18:33 Uhr:

   [...] P.S.: Vielleicht gibts nach Ostern – wieder einmal – einen Beitrag zur Qualität von Notebooks – haben Notebooks im mobilen Alltagseinsatz heutzutage eigentlich nur eine Haltbarkeit von einem Jahr? – und dem Service dazu. Diesmal Fujitsu-Siemens, mit Acer hatten wir es ja schon einmal. Es ist übrigends, je nach Zählweise, der dritte bzw. vierte Versuch innerhalb von zwei Wochen. Dabei dachte ich schon, es sei endlich erledigt. Immerhin: Alles vor Ort und zeitnah (ein Aufpreis, der sich lohnt). Jedenfalls: Ein paar Tage mit verdächtig vielen Bluescreens liegen hinter mir, heute nachmittag geht gar nichts mehr. Es dürfte besser sein, den Artikel dazu – und wie man sich trotz solcher Malheurs arbeitsfähig hält – mit ein paar Tagen Abstand zu schreiben… Haben Sie das P.S. wirklich bis hier her gelesen??? Jetzt machen Sie aber Osterferien! [...]

    

4. Ein unrentabler Kunde? « Service sells. Verkaufen ist Service. Und umgekehrt. am 05.03.2009 um 09:54 Uhr:

   [...] Nachdem Alexander Greisle im work.innovation-blog das Thema Kundenbegeisterung aufgegriffen hat, führen die Themen-verwandte Links auf sein Gespräch mit der ACER-Hotline. Das habe ich mich Interesse gelesen. Nach den Angaben von Herrn Jünger müsste er für Acer ein unrentabler Kunde sein. Oder ist es umgekehrt? Ich meine, einfach nur ein repräsentatives Beispiel wie einfach es ist, einen rentablen Kunden zu vergraulen verlieren!?  [...]

    

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