“Hau Wan Lin”:http://hauwanlin.blogspot.com aus Malaysia war früher Consultant und ist jetzt zum Service gewechselt. Natürlich war seine Frage: Wie an das neue Thema herangehen? Er hat das nahe Liegende gemacht und seine Consulting-Erfahrungen transferiert. Hier seine drei interessanten “Erkenntnisse”:http://hauwanlin.blogspot.com/2006/05/customer-service-i.html in freier Übersetzung:
# Wenn sich ein Kunde beschwert: Zuerst einfach nur zuhören und verstehen. Wenn der Kunde fertig ist, und erst dann, ein freundliches und konstruktives Gespräch beginnen. Mit den Ziel, die Kontrolle über das Gespräch zu bekommen. Damit so viele Informationen wie möglich sammeln und, ganz wichtig, dokumentieren. Das ist die Basis um nach tragfähigen und für den Kunden guten Lösungen zu suchen.
# E-Mail ist ein Service-Tool, aber nicht immer das effizienteste. Bleibt etwas unklar, was häufig so ist, dann so schnell wie möglich zum Telefon greifen und ein persönliches Gespräch zur Klärung führen.
# Wichtig ist, den Kern und den Ernst der Lage aus Kundensicht zu erfahren. Dazu ist es wichtig, sich nicht von den Emotionen des Kunden beeinflussen zu lassen, sondern konstruktiv neutral zu bleiben.
In einem Satz zusammenfassend interpretiert: Neben der Lösung des Problems hat der Service – im Sinne eines Helpdesk verstanden – vor allem die Aufgabe, die Emotionen des Kunden ins Positive zu lenken und ihn damit ans Unternehmen zu binden. Das funktioniert am besten in einem gut geführten persönlichen Dialog.
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