Bei der Financial Times gibt es einen aussagekräftigen Kommentar auf einen Artikel zum Thema Servicequalität:

“Erstaunlich ist, dass Firmen in Deutschland offensichtlich gar nicht wollen, dass ihre Kunden mit Ihnen in Kontakt treten – oder sie möchten daran noch verdienen.”

Letzter Punkt zielt auf die teuren Telefonnummern ab, mit denen viele Unternehmen den einen oder anderen Euro zusätzlich verdienen möchten. Zunächst dazu: Ich weiß ja nicht, wie es Ihnen geht. Wenn ich mir Informationen zu einem Produkt oder zu einer Firma hole und wenn ich dabei eine kostenpflichtige Hotline entdecke, dann bekommt die Firma schon mal einen dicken Maluspunkt.

Das soll aber gar nicht das Hauptthema sein. Mich erstaunt in vielen Gesprächen immer wieder, wie wenig Firmen die Möglichkeiten nutzen, um mit Kunden ins Gespräch zu kommen. Neulich im Mediamarkt (Sie wissen schon, Geiz ist…) lief der Filialleiter sogar vor mir weg, obwohl ich mit ihm schon Blickkontakt aufgenommen und ein fragendes Gesicht aufgesetzt hatte.

Wenn Service persönlicher Dialog heißt und wenn es wahr ist, dass dieser Dialog Kundenbindung bewirkt und wichtig ist für Innovation und wenn beides die Entwicklung von Unternehmen unterstützt, dann liegt die Frage auf der Hand, warum so wenig Unternehmen den Service aktiv gestalten.

Gerade das Internet hat die Beziehung zum Kunden drastisch verändert. Kunden gehen informierter in Gespräche – nicht immer richtig informiert, aber gerade damit muß man umgehen lernen. Kunden kaufen anderswo und suchen trotzdem den Dialog – wo liegt die Grenze, bis zu dem man zu helfen bereit ist. Kunden erwarten gleichwertige Betreuung auf unterschiedlichen Kanälen – welche nutzen Sie denn? Der Filialleiter von oben hat nicht mal den, nur durch ein paar niedrige Kartons beeinträchtigen, Kanal des direkten Gesprächs erkannt.

Dabei geht es nicht primär um Service im Sinne von Gewährleistung und Garantie. Das wird einfach erwartet. Es geht um das Informieren und das Gespräch, um Wohlfühlen mit dem Produkt oder der leistenden Person, um VER-bindung, um das Abholen des Kunden ohne direkten Blick auf seinen Geldbeutel. Darum, dem Kunden etwas Gutes zu tun und ihm zu helfen. Es ist bei uns noch relativ leicht, sich mit neuen Serviceideen von der Konkurrenz abzuheben.

Was würde wohl passieren, wenn Unternehmen einen Teil des Marketing-Budgets für 2007 in diesen Servicegedanken investieren würden?

Woran merkt man, dass einem das Bloggen in Fleisch und Blut übergegangen ist?

Wenn man nach Blocksatz-Formatierung in Google sucht (man beachte die politisch korrekte Formulierung ;-) und dabei “css blogsatz menü” als Suchanfrage eingibt…

Sichern macht frei. Ein bekannter Spruch alter EDV-Hasen. Die eigene Erfahrung vor einiger Zeit bestätigt das mal wieder.

Wie machen Sie Ihre Datensicherung? Ich habe meine Vorgehensweise und die eingesetzten Tools ausführlich im digitallife Blog beschrieben. Aber vielleicht kann man da ja was noch besser machen?

Sehr geehrter Herr Paul,

kennen Sie Copyscape? Mit diesem Dienst gelingt es mühelos, ich formuliere es mal wohlwollend, kopierte Texte im Internet zu finden. So geschehen bei http://... [Edit3: Der Text wurde inzwischen entfernt, genauso wie diese direkte Verlinkung.].

Offensichtlich fanden Sie meine Einführung in Blogs sehr gelungen und haben sie im About-Bereich Ihres Blogs in weiten Teilen unverändert übernommen. Als Geschäftsmann haben Sie es sicher gerne, wenn Ihre Kunden gute Leistungen von Ihnen honorieren. Mir geht es genauso.

Etwas irritiert bin ich darüber, dass Sie vor der Veröffentlichung nicht mein Einverständnis eingeholt haben. Das wäre guter Stil gewesen und würde nicht wie Content-Klau aussehen.

Daher sehe ich im Moment zwei Alternativen:

1. Ich schicke Ihnen eine Rechnung für diesen Text. Veranschlagt mit 2 Stunden á 150 Euro netto, zahlbar sofort ohne Abzüge.
2. Sie nehmen den Text unverzüglich vom Netz.
3. Ich leite rechtliche Schritte ein.

Sollte ich bis Mittwoch, 30. August, keine Rückmeldung von Ihnen erhalten bzw. der Text noch online sein, dann gehe ich zunächst davon aus, dass Sie Alternative 1, die Rechnung, bevorzugen.

Natürlich werde ich den Fall in der Blogszene öffentlich machen, damit andere Blogger prüfen können, ob weitere Texte kopiert wurden.

Natürlich habe ich Ihre Seite entsprechend dokumentiert.

Betrachten Sie dieses Schreiben bitte als Möglichkeit, die Sache ohne unnötigen Aufwand zu erledigen. Diese Entscheidung liegt bei Ihnen.

Mit den besten Grüssen,

alexander greisle

Den Hinweis auf Copyscape habe ich übrigends heute beim Akquiseblog entdeckt. Offensichtlich ein nützliches Werkzeug.

Oder sollte ich doch gleich eine Rechnung schicken?

Edit1: Herr Paul hat sich per Mail gemeldet, sich in aller Form entschuldigt und den Text vom Netz genommen. Schön, dass er sich für Alternative 2 entschieden hat.

Edit2: Da er sich das Blog hat einrichten lassen, stellt sich die Frage nach der Kompetenz so genannter Blog-Berater. Dazu sollte es auch gehören, die Kunden über die Gepflogenheiten der Szene in Kenntnis zu setzen. Sonst ist man kein Berater, sondern ein Technik-Fummler.

Diese Woche bin ich seit längerer Zeit mal wieder mit den Öffentlichen hier in Stuttgart gefahren. Das kann man tun. Eine Sache ist mir allerdings aufgefallen. “Früher” waren die Sitzplätze von den älteren Menschen belegt, die Kids standen. Heute stehen die älteren Menschen und die Kids bevölkern die Sitzplätze. Heute stehen – immerhin – auch lieber die Eltern auf um älteren Mitmenschen Platz zu machen. Während die Kleinen lieber sitzen bleiben. Scheinbar ist das heute so.

Die Zeiten ändern sich, Prioritäten verschieben sich. Damit wir auch in Zukunft und im Alter unseren Lebensstandard erhalten können, sind drastische Einschnitte notwendig.

Zwei Politiker weisen den Weg in die richtige Richtung: Dankenswerter Weise hat Innovationsminister Peer Steinbrück die Zeichen der Zeit erkannt. In einem ersten Schritt hat er Urlaubsreisen als sozial unvorteilhaft identifiziert und angeprangert. Nun weist Herr Riester, Ex-Minister, und damit qua moralischer Befugnis, darauf hin, dass der Kauf neuer Autos den neuen Prioritäten diametral entgegensteht. Ein nicht zielführender Verbrauch also.

Richtig! Daher fordere ich eine Positivliste für Verbraucher. Sie besteht aus: Bananen.

Natürlich deutschen Bananen. Der Plan scheint durchdacht. Mitarbeiter von Autokonzernen, Zulieferern und den Zulieferern der Zulieferer werden genauso zu Bananenpflanzern umgeschult wie die Angestellen der Reisebüros und der Reiseunternehmen, der Hotel- und Gaststättenbranche sowie deren Zulieferer und den Zulieferer der Zulieferer. Als geeignete Bananenanbaugebiete haben die Innovationsminister und -ministerinnen die bisherigen Touristengebiete im Norden, Süden und der Mitte Deutschlands identifiziert.

Deutschland möchte unbestätigten Gerüchten zufolge auch verstärkt in die Produktion von Bananensaft einsteigen.

Scotty beam me to the Zahnarztstuhl. Unter dem Titel Die Zukunft wird anders berichtet die FTD über die kieferorthopädische Praxis von Dr. Seelholzer. Die Praxisräume heißen “Seaworld” und “D.D.S. Enterprise” und sind entsprechend spannend gestaltet. Kein Wunder, dass das bei Kids und Co. hervorragend ankommt und für Geschichten auf dem Pausenhof sorgt.

Warum treibt man diesen Aufwand? Auch Arztpraxen laufen heute nicht mehr von selbst. Kostendruck und Sparwelle am Gesundheitsmarkt, deutliche günstigere Konkurrenz im Ausland. Gefragt ist also eine Strategie, die neue Akzente setzt und für Aufmerksamkeit am Markt sorgt. Kombiniert mit guter, solider handwerklicher Arbeit, natürlich.

Aspekte wie der SOS-Button für Zahnspangenunfälle oder detaillierte Videos von Behandlungsaspekten zeigen, wie man das Internet intelligent für zusätzliche Services nutzen kann.

Davon brauchen wir mehr. Wann war eigentlich Ihr Zahnarzt das letzte Mal in der Financial Times?

Ein sehr lesenswertes Statement darüber, wie die Eigenheiten des Unternehmertums bei uns, und speziell in der Presse, wa(h)rgenommen werden, hat Andreas Göldi aus gegebenem Anlass geschrieben: Die Presse und das Unternehmertum: Ein schwieriges Verhältnis.

Aus meinem Umfeld kann ich das eine und das andere bestätigen. Und habe etwas Hoffnung, dass sich die Wahrnehmung auch bei uns ändert. Etwas. Aber lesen Sie selbst…

P.S.: Über die Hintergründe des gegebenen Anlasses gibt der Unternehmer eine gelungene Replik: Peter Hogenkamp hat es sich nicht wirklich einfacher vorgestellt. – Pflichtlektüre für den Wirtschaftsunterricht.

Gute Fotografien entfalten eine unheimliche Wirkung auf den Betrachter. Ausgezeichnete journalistische Fotografen und Bilder sind auf der Seite von nppa.org versammelt: Best of Photojournalism – “The Contest Designed by Photojournalists for Photojournalists”.

Die Spanne ist enorm vielfältig: Menschen, Natur, Tagesgeschehen, Sport und Illustration sind nur einige Stichworte. Es gibt genauso einzelne Bilder wie ganze Fotogeschichten. Neben den Fotos der Gewinner des Contests sind auch die Rubriken (“Entries”) unbedingt einen Klick wert.

Der neue Eintrag in der Rubrik Am Sonntagnachmittag für den Sonntagnachmittag in der Blogroll. Klicken Sie mal drauf.

Wie kann es sein, dass die Zeit immer knapper wird, obwohl der Tag weiterhin 24 Stunden hat? Einige Gedanken dazu im future blog bei germanblogs.