Bei der Financial Times gibt es einen “aussagekräftigen Kommentar”:http://www.ftd.de/karriere_management/management/108247.html?mode=commentaries auf einen Artikel zum Thema Servicequalität:
bq. “Erstaunlich ist, dass Firmen in Deutschland offensichtlich gar nicht wollen, dass ihre Kunden mit Ihnen in Kontakt treten – oder sie möchten daran noch verdienen.”
Letzter Punkt zielt auf die teuren Telefonnummern ab, mit denen viele Unternehmen den einen oder anderen Euro zusätzlich verdienen möchten. Zunächst dazu: Ich weiß ja nicht, wie es Ihnen geht. Wenn ich mir Informationen zu einem Produkt oder zu einer Firma hole und wenn ich dabei eine kostenpflichtige Hotline entdecke, dann bekommt die Firma schon mal einen dicken Maluspunkt.
Das soll aber gar nicht das Hauptthema sein. Mich erstaunt in vielen Gesprächen immer wieder, wie wenig Firmen die Möglichkeiten nutzen, um mit Kunden ins Gespräch zu kommen. Neulich im Mediamarkt (Sie wissen schon, “Geiz ist…”:http://www.work-innovation.de/blog/2005/08/29/viel-sparnunftiger/) lief der Filialleiter sogar vor mir weg, obwohl ich mit ihm schon Blickkontakt aufgenommen und ein fragendes Gesicht aufgesetzt hatte.
Wenn Service “persönlicher Dialog”:http://www.work-innovation.de/blog/2006/05/04/helpdesk-heisst-persoenlicher-dialog/ heißt und wenn es wahr ist, dass dieser Dialog Kundenbindung bewirkt und “wichtig ist für Innovation”:http://www.work-innovation.de/blog/2006/07/26/open-innovation/ und wenn beides die Entwicklung von Unternehmen unterstützt, dann liegt die Frage auf der Hand, warum so wenig Unternehmen den “Service aktiv gestalten”:http://www.work-innovation.de/blog/2006/04/27/service-gestalten/.
Gerade das Internet hat die Beziehung zum Kunden drastisch verändert. Kunden gehen informierter in Gespräche – nicht immer richtig informiert, aber gerade damit muß man umgehen lernen. Kunden kaufen anderswo und suchen trotzdem den Dialog – wo liegt die Grenze, bis zu dem man zu helfen bereit ist. Kunden erwarten gleichwertige Betreuung auf unterschiedlichen Kanälen – welche nutzen Sie denn? Der Filialleiter von oben hat nicht mal den, nur durch ein paar niedrige Kartons beeinträchtigen, Kanal des direkten Gesprächs erkannt.
Dabei geht es nicht primär um Service im Sinne von Gewährleistung und Garantie. Das wird einfach erwartet. Es geht um das Informieren und das Gespräch, um Wohlfühlen mit dem Produkt oder der leistenden Person, um “VER-bindung”:http://www.work-innovation.de/blog/2006/05/13/kunden-gebunden-oder-verbunden/, um das Abholen des Kunden ohne direkten Blick auf seinen Geldbeutel. Darum, dem Kunden etwas Gutes zu tun und ihm zu helfen. Es ist bei uns noch relativ leicht, sich mit “neuen Serviceideen”:http://www.business-developer.eu/angebotserv.php von der Konkurrenz abzuheben.
Was würde wohl passieren, wenn Unternehmen einen Teil des Marketing-Budgets für 2007 in diesen Servicegedanken investieren würden?
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Es ist nicht nur relativ leicht sich mit neuen Serviceideen von der Konkurrenz abzuheben, sondern gewinnbringend. Das ist durch Untersuchungen belegt und an Beispielen aus der Praxis nachvollziehbar. Ich teile Ihr Erstaunen, dass so wenig Unternehmen vom Kunden etwas wissen wollen – noch mehr erstaunt mich, dass man es sich flächendeckend leisten kann!