Tanken reloaded. Wie Shell durch mehr Service Erfolg hat.
Hannes Treichl berichtet in seinem ANDERS|denken blog ausführlich über eine erfolgreiche Aktion von Shell. Es gibt den Tankwart wieder! Zumindest in einigen Teststationen. Und dieser Test ist nach Aussage von Tankstellenpächtern und Shell durchaus positiv. Bis zum Jahresende soll dieser Service weiter ausgebaut werden, so dass dann rund 700 Shell-Stationen diesen klasse Service anbieten werden.
Offensichtlich sind viele Kunden der Zielgruppe (Frauen, Best Agers, Geschäftsreisende) bereit, einen kleinen Obolus für diesen Service zu bezahlen. Die anderen müssen nicht und tanken zu den gleichen Konditionen wie bisher.
Warum das funktioniert: Macht Ihnen Tanken Spaß? Haben Sie Lust darauf, in den Motorraum zu kriechen und Öl und Kühlflüssigkeit nachzusehen? Geht der Deckel Ihres Tanks für die Scheibenwaschanlage auch so schwer auf wie meiner? Das übernimmt in Zukunft der Tankwart.
Wesentliche Vorteile für Shell und die Tankstellenpächter:
- Die emotionale Bindung der Kunden an die Tankstelle vor Ort wird gestärkt. Bei der Tankstellendichte in Deutschland ein wichtiger Faktor.
- Differenzierung. Denn eigentlich ähnelt heute eine Tankstelle der anderen. Deshalb kann man ja gleich bei der kaufen, die das Benzin am billigsten verkauft. Durch aktive Differenzierung, das zeigt die Shell-Erfahrung, koppelt man sich davon ab. Gerade im lohnenden Segment der weniger preissensiblen Kunden.
- Durch die Serviceaktivitäten werden weitere Umsätze getätigt. Zum Beispiel bei Frostschutzmitteln und Reinigungsflüssigkeit. Bedenkt man, dass diese Produkte bei Tankstellen in der Regel deutlich teurer sind, ein gutes Geschäft.
“Laut Kapitany ist der Absatz von Schmierstoffen an den Tankwart-Stationen im Schnitt um 22 Prozent gestiegen, der Verkauf von Zusätzen für Scheibenwasser um 24 Prozent und der Kraftstoffabsatz um 0,8 Prozent.” (Quelle: Shell)
Ein gutes Beispiel dafür, was Service bringt. Schön für Shell: Die Konkurrenz ist noch nicht so weit, sieht keinen Handlungsbedarf und möchte erst mal abwarten.
Das nächste Mal in München werde ich wohl nach einer Shell-Station Ausschau halten. Das Wischwasser gehört ohnehin mal wieder nachgefüllt…
Fragen Sie doch einfach mal nach dem Tankwart, wenn Sie an der nächsten Shell-Tanke keinen zu Gesicht bekommen.
Weiterlesen: Serviceinnovation, Serviceportfolio, Strategie, Best Practice
Geschrieben von Alexander Greisle am 27. September 2006, Lizenz
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Möglichkeiten im und über das Internet
Best Practice: Freiräume für Innovation
Was wird aus dem Mittelpreis-Segment?
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Antworten und Kommentare:
Erwähnung in anderen Blogs bzw. Beiträgen:
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Gibt es eine Servicewüste im Kopf? « Service sells. Der Kundenblog-Buster. am 24.01.2007 um 10:56 Uhr:
[...] Zu lesen, dass der Tankstellen-Servie auf wenig Begeisterung trifft, überrascht mich nicht. Als Alexander Greisle im September auf seinem work-innovation-blog vom Shell-Service berichtete, hatte ich schon im Kommentar meine “Erfahrung” bei Shell hinterlegt – ja, sogar ich (!) bin erschrocken als eine
sehr netteTankwartin auf mich zukam und ihren Service anbot! (Und wenn ich schon erschrecke ….) [...] -
Rückkehr des Tankwarts am 09.12.2007 um 18:40 Uhr:
[...] Hauptsächlich geht es um Service und Kundengewinnung. Der Kunde soll nicht mehr fürs Tanken zahlen. Er soll nur öfter wiederkommen. [...]
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Kun|den|kun|de, [f. -; nur Sg.] am 27.07.2009 um 10:02 Uhr:
Shell und der Tankwart…
© Screenshot shell.de
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Seit 2005 testet Shell in Deutschland eine neue alte Servicedienstleistung und wirbt dafür aktuell wieder vermehrt mit TV-Spots: Der Tankwart kü...
Ihr Kommentar zu diesem Beitrag:
Den Artikel hat wohl meine Frau heimlich an mir vorbei geschmuggelt. Was mir jetzt, wo Du es sagst, aber auch zu denken gibt :-)
Jetzt bin ich auf Deine 6-Pack-Assoziation zur Männertankstelle gespannt :-)))
Zu schön um wahr zu sein-wenn ich nicht folgendes erlebt hätte: An der Shell Station in Krefeld (Frankenring) kommt beim Tanken unverhofft eine sehr freundliche Dame auf mich zu und fragt ob sie Öl, Wasser und Luft prüfen soll. Ich war nicht nur perplex (ginge ja noch), sondern total erschrocken, ja anders kann ich es nicht ausdrücken. Als ich mich wieder “gefangen” hatte, unterhalte ich mich mit ihr und höre, dass ich nicht die einzige bin die sich richtig erschreckt. Einer sei sogar ohne zu Tanken schnell wieder gefahren, vor Schreck.
Da muss man schon ein enormes Durchhaltevrmögen mitbringen, wenn alle vor einem erschrecken ist das ja bei Leibe kein Vergnügen….
Ab und an habe ich mal herzhaft diskutiert, mit Leuten, die sagen, dass die Deutschen eine Serviceaversion hätten und deswegen nicht in Service investiert wird. Das muss ich etwas revidieren nachdem ich am eigenen Leib erfahren habe, dass sogar in mir sowas schlummert, denke ich (etwas) anders darüber.
Ich hoffe, dass Shell das Durchhaltenvermögen hat und dass wir alle zeigen, dass wir empfänglich sind für Service, ihn in Anspruch nehmen und honrorieren!
An dieser Tankstelle ist man nicht über die Pilotphase gekommen, man tankt wieder “unbehelligt”.....
Vielleicht ist es so wie mit schlechten Gewohnheiten oder ist es anerzogen? Manchmal bekommt man sowas ja wieder weg.
Die Frage ist: Was kann man daraus lernen? Wurde seitens Shell unzureichend kommuniziert?
Überraschungen mag ja tatsächlich kaum jemand, selbst wenn es gute sind. Gerade an diesem Beispiel – Kunde erschrickt ob unerwartetem Service und reagiert mit Zurückweisung oder wenigstens Skepsis – kann man sehen, dass Gutes tun und richtig darüber sprechen zusammen gehören muß.
Ähnlich wie es das Thema Innovationskommunikation gibt brauchen wir vielleicht auch “Servicekommunikation”.
Ja, das stimmt! Die Kommunikation ist vermutlich wichtig dabei, speziell wenn es sich um “unerwartete” Serviceleistungen handelt. Es Hinweis beim Befahren des Tankareals hätte darauf vorbereitet und mit Sicherheit viel mehr positvie Reaktionen hervborgerufen.
P.S. Dass das “sehr” freundlich jetzt durchgestirchen ist, ist dem Fehlerteufel zuzuschreiben, ich habe das “sehr” betonen wollen, weil e sim vollem Umfang auf siez zugertroffen hat.
Meiner Meinung nach wird sich das sicher wiedermal auf den Preis auswirken. Als wenn dieser nicht schon hoch genug ist.
Wen es interessiert, warum tanken immer teurer wird, kann sich folgenden Artikel mal durchlesen:
Tanken wird immer teurer