Ich zitiere einfach mal einen Kommentar auf einen Beitrag von Daniela Mohr im “Kundenblog-Buster”:http://www.service-sells-blog.de/?p=20
bq. “Mit der Begeisterung sollte man es nicht übertreiben, weil der Kunde beim nächsten Besuch wieder begeistert werden möchte. Dann hat er aber bereits eine andere Erwartung, die bei 150% liegt. Aber diese Rate bedeutet doch, dass beim dritten Kauf der Wert bei 200% liegen muss, wenn der Kunde begeistert bleiben soll. Hier muss also der Anbieter das Doppelte von dem bieten, was er ursprünglich geplant hat. Das geht nur zu einem Preis, den vermutlich niemand zu zahlen bereit sein wird oder die Kosten laufen davon. Beides führt imho in die Pleite. Und dann vergeht allen das Lachen.” – “Quelle”:http://www.service-sells-blog.de/?p=20#comment-8
Dann wollen wir mal.
Es kann ja sein, dass alles gar nicht so gemeint ist. Aber da steht: Begeistern Sie Ihre Kunden nicht, denn dann wollen die immer mehr, kleiner Finger – ganze Hand, und das würde Sie durch steigende Kosten in die Pleite treiben.
*Erster Trugschluß:* Die aufgemachte Rechnung stimmt nicht mal dann, wenn Kundenbegeisterung Geld kostet. Erst recht nicht, wenn Begeisterung kein Geld, sondern nur guten Willen und Engagement kostet. Als Kunden wären wir ja heute schon froh, wenn wir ab und zu guten Willen erkennen würden.
Zurück zum Geld: Was ist teurer? Ein Ex-Kunde, der zur Konkurrenz abgewandert ist oder Investitionen in den Service?
Selbstverständlich darf das betriebswirtschaftlich fundiert kalkuliert werden. Dazu gibt es eine mehr oder weniger brauchbare Kennziffer, genannt Kundendeckungsbeitrag. Dabei wird kalkuliert, welchen Anteil ein Kunde (besser: eine Kundengruppe, wie auch immer definiert) angeblich am Ertrag hat. Eine allgemeingültige Formel dafür gibt es nicht.
Problem: Qualitative Faktoren lassen sich damit nicht abbilden. Empfehlungen, Referenzen, Blog-Beiträge über unsinnige Statements (kommt gleich), und so weiter. Damit ist die angeblich harte Zahl “Kunden-DB” schon nicht mehr als verlässliche Entscheidungsgrundlage zu gebrauchen.
Wenn es also mit einer solchen harten Zahl nicht klappt – auch wenns so schon einfach wäre – was tun? Den klassischen 5-Kampf durchführen:
# Servicestrategie definieren
# Konkrete, abgestufte Maßnahmen ableiten
# Konkrete Nutzen-Analyse dieser Maßnahmen mit Hard- _und_ Soft-Facts
# Entscheiden und Tun
# Nachhaltigkeit kontrollieren, Wirksamkeit prüfen, optimieren und Neues versuchen
Am wichtigsten ist der erste Punkt. Hier fliest eine Menge Analyse in die Überlegungen. Gespräche mit Kunden, Analysen des Marktes, eigene Stärken/Schwächen, SWOT-Analysen und mehr. Schon hier wird klar, warum wir Kundenbegeisterung anstreben und was der Nutzen für das Unternehmen ist.
*Zweiter Trugschluß:* Das diesem Kommentar zugrundeliegende Kundenbild, dass Kunden immer mehr wollen, sozusagen unersättlich sind wenns was umsonst dazu gibt. Alle Kunden sind unersättlich, alle Mitarbeiter sind faul, alle Unternehmer sind Ausbeuter, alle Schotten sind geizig, Geiz ist geil, also sind alle Schotten geil.
Mit diesem Menschenbild ist es tatsächlich besser, keinen Service anzubieten. Denn es wird ohnehin nicht glaubwürdig beim Kunden ankommen, der hinter jeder Aktion des Verkäufers das Mißtrauen spürt. Wer würde sich da wohl fühlen?
Passend dazu ein Zitat aus dem Magazin “salesBUSINESS”:http://www.salesbusiness.de/index.php?do=show&id=3745&alloc=169 – dargeboten im Rahmen einer “Checkliste des Monats”:
bq. “Je abhängiger wir von einem Kunden sind, desto mehr wird dies von ihm ausgenutzt!”
Ich kenne ja nun Ihr Business nicht, lieber Herr Jünger. Ich jedenfalls bin von meinen Kunden abhängig, sehr sogar. Keine Kunden, kein Geld am Konto. Ich hatte auch noch keinen Kunden, beim dem das nicht ebenso war. Und ich hatte noch keinen Kunden, der das übergebührlich ausgenutzt hat. Von einem solchen würde ich mich auch trennen, aber das hat nichts mit dem Gedanken der Kundenbegeisterung zu tun – denn solche Kunden sind gar nicht zu begeistern.
In der obigen Checkliste des Monats gibt es ja durchaus einige sinnvolle Grundsätze zum Thema Kunde und Kundenzufriedenheit. Die dann direkt im Anschluß, unter anderem durch das Zitat, zunichte gemacht werden. Wasch mich, aber mach mich nicht naß.
Wer ein Monopol hat, muß sich auf den ersten Blick keine Gedanken um Kundenbindung durch Kundenbegeisterung machen – solange er ein Monopol hat.
Wer sich in einem aktiven und/oder sich verändernden Markt bewegt und seine Kunden halten oder gar neue Gewinnen will, braucht Strategien um diese Ziele zu erreichen. Begeisterte Kunden sind, neben innovativen Produkten, so eine Strategie. Sie bleiben und sie bringen neue Kunden.
Kundenbegeisterung führt Unternehmen zum Erfolg.
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