Vor einem guten Jahr habe ich im Beitrag “Zufriedenheit mit dem Support bei IT-Problemen”:http://www.work-innovation.de/blog/2005/09/09/zufriedenheit-mit-dem-support-bei-it-problemen/ über die interessante Erkenntnis berichtet, dass Anwender die IT-Supportabteilungen als letzte Option bei Problemen sehen, obwohl sie diese gleichzeitig als am hilfreichsten einstufen. Begründet werden kann dies in dieser Konstellation weniger mit harten Fakten wie fehlender Qualität – sonst wäre die Qualitätsbeurteilung nicht die besten. Vielmehr scheint es ein Problem auf der menschlichen, der Kommunikationsebene zu sein.
Andreas Reisenbauer stellt heute im “Syscomm-Blog”:http://www.syscomm.at/news/unterschiedliche-ebenen-der-kommunikation einige Fragen zur Selbstreflektion von technischem Support-Personal. Unter anderem diese:
bq. “Wann sehen wir als Techniker unser Gegenüber tatsächlich als ‘okay’ an? Greifen wir nicht vorschnell zu gedanklichen Formulierungen wie ‘Jetzt habe ich es aber mit einem DAU zu tun’. Wie wirkt sich diese geringe Wertschätzung auf meine Kommunikation mit meinem Gegenüber aus?”
Eventuell kitzelt die ehrliche Antwort auf diese Frage etwas. Sie ist allerdings genau die Antwort auf das einleitend geschilderte Problem.
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