Mal wieder eine Studie zur Bedeutung von Kundenservice mit interessanten Ergebnissen. Easynet und YouGov haben über 1.600 europäische Unternehmen befragt.
* Deutsche reagieren im europaweiten Vergleich am schnellsten auf schlechten Kundenservice.
* Mehr als ein Drittel wandert sofort ab, ohne eine zweite Chance.
* 95 % gehen gegen Service-Mängel vor, 5 % nehmen schlechten Service hin.
* 27 % machen ihrem Ärger auch im persönlichen Umfeld Luft.
Guter Kundenservice lohnt sich. Aus Sicht der Kunden sind die folgenden Faktoren besonders relevant:
* Pünktlichkeit und Budgetreue
* Verlässliches Qualitätslevel
* Leichte Erreichbarkeit
* Schnelle Antworten auf Fragen
Leider war die Faktorenabfrage wohl noch recht traditionell. Die Rolle des Internets als Service-Werkzeug geht, zumindest aus den vorliegenden Texten, nicht hervor. Trotzdem natürlich beachtenswerte Ergebnisse.
Weiterlesen: “Pressemeldung von Easynet”:http://www.de.easynet.net/about/press/news/200701101428109484, “CIO Magazin”:http://www.cio.de/knowledgecenter/crm/831292/index2.html und “best-practice-business-blog”:http://www.best-practice-business.de/blog/?p=1814
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Beratung ist ein ganz wesentlicher Punkt. Ich kann mir vorstellen, dass er deswegen fehlt, da wohl Unternehmen befragt wurden und keine Privatkunden. But I don’t know.