Kunden in Innovationsprozesse involvieren. Einige Kernfragen vor dem Start.

Inzwischen gibt es eine Menge positiver Beispiele darüber, wie erfolgreiche neue Produkte durch das Involvieren von Kunden in die Ideenfindungs- und Innovationsprozesse entstehen. Egal, ob die Konzepte dazu nun “Open Innovation”:http://www.work-innovation.de/blog/2006/07/26/open-innovation/, “Crowdsourcing”, “Kundenparlament”, “Open Source” oder sonstwie heißen, zentral ist der offene Dialog. Spannende Best-Practice-Beispiele sind etwa “Gardena”:http://www.work-innovation.de/blog/2005/11/10/innovation-statt-stagnation-kongress-der-fraunhofer-teg/, “Fiat”:http://berndroethlingshoefer.typepad.com/smc/2006/12/marketeaser_des.html (sogar – oder erst recht – im angeschlagenen Zustand hilft es, mit den Kunden zu reden) oder das “Hotel SEEDAMM PLAZA”:http://www.best-practice-business.de/blog/?p=1213.

Bevor ein solcher Prozess in Gang gesetzt wird, sind einige grundsätzliche Fragen zu klären. Am Ende sollten Sie wissen, ob und wie Sie Ihre Kunden in die Ideenfindungs- und Innovationsprozesse einbinden möchten und welche Voraussetzungen Sie dafür schaffen dürfen.

# Wo im Innovationsprozess können wir von der Kundenintegration am meisten profitieren?

# Wie profitieren unsere Kunden davon? Was sind wir bereit zu geben? Wie zeigen wir den Teilnehmern unsere echte Wertschätzung für ihr Engagement?

# Welche Risiken haben wir bei der Kundenintegration und wie gehen wir proaktiv damit um?

# Welche Kunden wollen wir warum einbeziehen? (Achtung, hier sind drei Fragen enthalten)

# Welche kulturellen Voraussetzungen brauchen wir dafür noch?

# Mit welchen Methoden wollen wir die Kundeneinbinden, online genauso wie offline?

# Welche Eigenschaften benötigen wir auf der Mitarbeiterseite und welche Mitarbeiter sind am besten geeignet?

# Welche methodischen und persönlichen Kompetenzen sind im Vorfeld aufzubauen?

Jede dieser Fragen führt zu weiteren Details, Diskussionbedarf und Aufgaben. Zentral sind die ersten vier Fragen. Findet sich hierauf keine überzeugende Antwort, dann ist es besser, die Aktion abzublasen.

Von der Frage nach der Notwendigkeit eines klaren Nutzens muß man keinen Unternehmer überzeugen. Spannender wird die zweite Frage. Ein paar olle Kamellen aus der Werbeartikelkiste? Vergessen Sie es am besten gleich wieder. Ein T-Shirt mit Werbeaufdruck holt niemanden hinter dem Ofen hervor, geschweige denn motiviert zu den qualitativ hochwertigen Beiträgen, die Sie brauchen. Und dann ist Wertschätzung etwas anderes als das einseitige Abgreifen von Wissen. Hannes Treichl hat das vor kurzem sehr schön “am Beispiel von Dell aufgezeigt”:http://www.hannestreichl.com/index.php/krautsourcing_dell/.

Spontan fällt einem sofort die dritte Frage nach den Risiken ein. Ja, natürlich, die gibt es. Jeden Morgen, sobald wir den ersten Fuß aus dem Bett bewegen, fängt das mit den Risiken an. Eigentlich sogar schon vorher: Was könnte nicht alles passieren, wenn wir uns _nicht_ aus dem Bett bewegen? Lange Rede, kurzer Sinn: Es ist wichtig, sich über die Risiken bereits im Vorfeld klar zu werden. Dann kann entsprechend proaktiv damit umgegangen und das Risiko minimiert werden.

Nicht vergessen sollten Sie auch die internen Basics. Wenn Mitarbeiter erschrecken, sobald sie einen Kunden sehen, dann sollte das – nicht nur hierfür – schleunigst geändert werden. Die Kultur muß die Offenheit verkraften und die entstehende Dynamik positiv für die Weiterentwicklung verwerten. Der notwendige interne “Change”:http://www.work-innovation.de/blog/tag/Change+Management sollte rechtzeitig eingeleitet werden. Ebenfalls wichtig: Die ganz banalen Methoden und Werkzeuge beherrschen bzw. sicherstellen, von der Moderation und Ideenfindung über Tools und Softwaresysteme bis hin zum Eventmanagement. Nur dann wird ein Dialog und keine Einbahnstrasse entstehen.

Kunden zu involvieren ist kein kleines Projekt. Aber ein sehr vielversprechendes.

1. Service heute
2. Kunden: Gebunden oder verbunden?
3. Uups. Potenzielle Kunden mögen nicht.