_Wenn Alt-Kunden schlechter behandelt werden als Neu-Kunden, dann werden sie zu Ex-Kunden._
Vor allem, wenn man als Alt-Kunde > 30 % für die gleiche Leistung mehr bezahlen soll. Da hilft selbst eine relative Zufriedenheit und eine fast 18-jährige Kundenbeziehung nicht. Denn es ist ja nicht gesagt, dass man beim neuen Anbieter nicht noch zufriedener ist, auch wenn dieser keine “Fürsorge fürs Volk” verspricht. Die Bereichtschaft, das auszuprobieren steigt mit zunehmendem Bestandskundenverarschungsfaktor.
Zur potenziellen Preisersparnis kommt, vielleicht noch wichtiger, das Gefühl als Kunde beim alten Anbieter nicht wertgeschätzt und veräppelt zu werden. Im Zeitalter des Internet und des Web 2.0 eine gefährliche Einstellung für einen Anbieter.
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Wenn man den Ansatz verkehrt herum denkt, könnte es aber auch sein, dass die Anbieter diverser Dienstleistungen die Leute zur permanenten Marktsondierung nötigen wollen.
Beispiele sind Girokonten bei denen Neukunden bessere Zinsen und teilweise sogar “Geld” dazu bekommen. Mobilfunkanbieter treten den Bestand leider auch mehr oder weniger mit Füßen…
Offenbar besteht auf der Anbieterseite aber doch eine exakte Kalkulation, die die Trägheit der Masse berücksichtigt und dem entsprechend den Ritt auf der Rasierklinge wagt bzw. bewusst in Kauf nimmt. Mit Hammer-Neukunden-Angeboten gewinnt man vielleicht 10000 Neukunden, verliert aber 1000 aus dem Bestand, die bei der besten Gelegenheit eh gewechselt wären. Der träge Kunde ist doch der beste Kunde, ohne ihn gäbe es schon keine Sparkassen mehr und eine deutlich kleiner geschrumpfte Deutsche Telekom. Aber unter dem Strich werden noch immer mehr Ehen geschieden als Girokonten gewechselt. Schließlich liegt die dicke Frau von der Sparkasse nicht jeden Abend mit im Bett
Entsprechend kann man da inkonsequenter sein.
Neukunden müssen ja auch irgendwoher kommen. Die bestehenden Verträge werden sie dann nicht behalten. Die Neukunden-Konditionen sind schon ein Mittel zur Abwerbung.
Natürlich existieren diese Kalkulation. Nicht jede wird aufgehen
.
In dem Fall wäre ich geblieben, hätte sogar bereitwillig etwas mehr gezahlt. Der Preis ist ja nicht alles. Aber meine Bereitschaft mal was Neues auszuprobieren wurde geweckt. Obwohl die Ankündigung der Wechselbereitschaft unter größtem Bedauern vielleicht doch noch was möglich macht. Schaun mer mal.
Die Berichte der Leute von der Kundenfront hören sich häufig auch nicht ganz so zufrieden an…
Bei Banken fällt ein relativ hoher Wechselaufwand an. Einzugsermächtigungen und Daueraufträge müssen umgestellt, zig Daten müssen geändert werden. Ein Haufen unangenehmer Papierkram. Für ein paar Euro weniger pro Monat ein überlegenswerter Aufwand. Vielleicht ist auch noch der Weg weiter und zig (Tagesgeld-)Konten zu handeln ist auch kein Spaß. Einfachheit und Bequemlichkeit sind was wert…
Ich bin der Meinung, das es doch jedem Überlassen ist die Bank oder Mobilfunkanbieter zu wechseln. Wenn ich mich ungerecht behandelt fühle, egal von Bank oder wer auch immer, kann ich doch dagegen was tun! Ich muß nur den Mund aufmachen.Oder?
Ja, stimmt. Mund aufmachen ist der erste, kündigen der zweite Schritt. Du kannst schon davon ausgehen, das ich beides in dieser Reihenfolge gemacht habe.
Das löst aber das Problem nicht bzw. nur temporär. Denn beim neuen Anbieter bin ich bei der nächsten Vertragsänderung bwz. Vertragsanpassung wieder nur der Bestandskunde und werde als solcher schlechter behandelt als ein Neukunde. Die Konseqenz wäre ein laufendes Anbieter-Hopping.
Will ich aber aus verschiedenen persönlichen Gründen nicht. Zum einen weiß ich als Unternehmer selbst um den Wert gerade von Bestandskunden. Anbieter-Hopping geht mir gegen den Strich. Zum anderen will ich den Aufwand eigentlich nicht haben und bin, wie oben geschrieben, auch bereit, mir die Bequemlichkeit etwas, allerdings nicht übertrieben viel, kosten zu lassen. Und ich will – gerade als Bestandskunde – ernst genommen werden.
Es hat etwas mit der gestörten Beziehungsebene zu tun und damit, dass wir als Verbraucher schon im Zeitalter des Internet angekommen sind. Jetzt wird es Zeit, dass die Unternehmen auch die Denkweisen anpassen. Das bedeutet mehr als eine Homepage und einen Online-Kalkulator zu haben…
Ich kann Deinen Unmut verstehen. Ich kenne die Problematik aus dem Tagesgeldbereich. Da hast Du als treuer Bestandskunde eine nette Summe auf Deinem Tagesgeldkonto zu liegen und bekommst dafür weniger, als ein Neukunde. Kein Wunder, dass immer mehr Anleger zum Zins-Hopping greifen, obwohl sich auch das nicht unbedingt rechnet, wie das Beispiel auf “http://www.tagesgeldvergleich.net/ratgeber/zinshopping.html”:http://www.tagesgeldvergleich.net/ratgeber/zinshopping.html zeigt. Immerhin muss man die Zeit abziehen, die das Geld von Konto zu Konto unterwegs ist und während der man keine Zinsen erzielt. Irgendwie beschleicht mich das Gefühl, dass man als treuer Kunde immer der Verlierer ist.
Klar ist es unbefriedigend wenn ich als „Stammkunde“ schlechter behandelt werde wie ein Neukunde. Aber irgendwie kann ich es auch nachvollziehen, da ein Neukunde in der Aquise so gut wie immer teurer ist wie ein Bestandskunde. Daher kann man sich das auch einiges Kosten lassen und einen Teil natürlich auch an den Kunden weitergeben. Wenn dann einmal ein Datensatz bei der Bank oder etc. ist kann ich ja nach belieben wieder aktiviert werden (durch weiter Lockangebote
) ) Jedoch sind ja nicht nur die Konditionen wichtig, sondern auch die Betreuung und im Fall des Tagesgeldes, wie wir es in den letzten Wochen gelernt haben, auch die Einlagensicherung ein wichtiges Kriterium, wie man bei http://www.tagesgeld-angebote-vergleich.de schön nachlesen kann.
[Edit: SEO-URLs gelöscht. Normalerweise würde ich SEO-Kommentare kommentarlos löschen, aber immerhin trägt dieser was zur Diskussion bei.]
Sicher, Neukundenakquise ist etwas teurer, im Internet relativiert sich das. Denn verärgerte Kunden kosten ebenfalls, wenn sie zurückgewonnen werden sollen.
Abgesehen davon tragen die Banken mit ihren Lockangeboten natürlich selbst zum Tagesgeld-Hopping bei. Da beißt sich die Katze in den Schwanz.
Kundenbindung erreicht man so nicht. Aber vielleicht denke ich diesbezüglich auch etwas altmodisch.
Über zwei Jahre später in der Wirtschaftskrise scheint die Problematik noch viel größer zu sein. Auch ich bin wie Daniel im Tagesgeldbereich tätig. Selbst bin ich auch mittlerweile auf das Tagesgeld Hopping (http://www.konten-check24.de/ tagesgeld/tagesgeld-hopping.php) umgestiegen, da ich mich sonst ebenfalls als Bestandskunde benachteiligt fühle. Während der Finanzkrise ist das allerdings sehr schwer, da man ständig nachsehen muss, wo es die besten Neukunden Lockangebote gibt.
> Während der Finanzkrise ist das allerdings sehr schwer,
> da man ständig nachsehen muss, wo es die besten Neukunden
> Lockangebote gibt.
Die Lockangebote sind gerade in Zeiten der Finanzkrise das eine. Das andere ist die Solvenz und Zuverlässigkeit der jeweiligen Bank. Diese Lehre sollte man ziehen: das eine oder andere Zehntelprozentpünktchen ist unter Umständen hart erkauft.
Aktuelles Beispiel: In GB stehen traditionelle Banken vor einer “staatlich angeordneten Zerschlagung”:http://www.focus.de/finanzen/banken/bankenkrise-ausverkauf-in-grossbritannien_aid_450571.html. Selbst wenn sie beste Zinssätze bieten bleibt ein “Gschmäckle”. Sicher, man weiß nichts genaues hinsichtlich der Auswirkungen der Zerschlagung, vielleicht ändert sich ja gar nichts. Trotzdem würde ich mir überlegen, ob ich nicht einem anderen Anbieter den Vorzug geben würde. Zehntelprozentpünkt hin oder her.
Valide Angaben zur Zuverlässigkeit und dem wirtschaftlichen Status von Banken fehlen übrigens in der Flut der Tagesgeldvergleichtsportale, die selbst nicht gerade ein guten Beispiel hinsichtlich Transparenz ihres Backgrounds sind.