Vor einem Monat hatte ich schon mal über die neue Dienstleistung der virtuellen persönlichen Assistenten berichtet. Jetzt hatte ich die Gelegenheit, ein kleines Interview mit Bastian Köhnert zu führen. Bastian ist einer der Gründer des ersten deutschen Anbieters von VPA-Dienstleistungen: strandschicht.

Hallo Bastian. Schön, dass Du Zeit für ein kleines Interview hast. Koordiniert haben wir das ohne eine virtuelle persönliche Assistentin. Was sind VPAs überhaupt?

Virtuelle Persönliche Assistenten unterscheiden sich in zwei wichtigen Punkten von einem klassischen Assistenten oder einer Aushilfe: (weiterlesen…)

Sie müssen alles selber erledigen? Müssen Sie nicht. Es gibt seit kurzem die ersten deutschen Virtuellen Assistenten. So virtuell sind sie allerdings gar nicht, es sind Menschen aus Fleisch und Blut, mit hervorragenden Sprachkenntnissen, nur die Kommunikation findet virtuell statt. Weil die Assistenten und Assistentinnen nicht persönlich vor Ort sitzen, sind sie günstig: Zwischen zehn und fünfzehn Euro pro Arbeitsstunde muß man aktuell einkalkulieren.

Dafür schaffen sie alles weg, was langweilige Routine oder lästig ist und die Aufgabenliste verstopft. Die Wirtschaftswoche berichtet: Arbeitserleichterung. Wie Virtuelle Persönliche Assistenten das Sekretariat ersetzen. Gerade für kleine Unternehmer eine sehr interessante Option, um die lästigen und unproduktiven Jobs loszuwerden und mehr Zeit für das eigentlich Wichtige freizuschaufeln.

Ein deutscher Anbieter ist strandschicht.de. Die Macher sitzen in Berlin, die Assistenten und Assistentinnen in Polen. Zum Einführungspreis von 5 statt 10 Euro pro Stunden können Sie im Moment testen, ob Sie die Qualität und die neue Art, Ihre To-Do-Liste zu leeren überzeugt.

Sie wissen spontan gar nicht, was Sie delegieren könnten oder sind skeptisch, ob es wirklich was bringt? Lassen Sie sich vom praktischen Test von Markus Albers inspirieren.

P.S.: Ein Interview mit Bastian Kröhnert, einem der Gründer von strandschicht.de, gibt es in den nächsten Tagen.

Wenn Sie verreisen – ich nehme an, einige Leserinnen und Leser machen das durchaus häufiger – informieren Sie sich dann vorher im Internet? Nutzen Sie dazu lieber nutzergenerierte Inhalte anstatt digitale hochglänzende Werbeprospekte?

Dr. Oliver Rengelshausen von Thomas Cook sagt auf do.it Online, dass das wahrscheinlich so ist. Die wichtigste Erkenntnis aus einer Studie zu Web 2.0 in der Reisebranche ist, dass nutzergenerierte Inhalte eine ganz wichtige Rolle bei der Entscheidungsfindung spielen. Bei Pauschaltouristen eher nach der Reisebuchung, bei Individualreisenden hingegen eher zur Entscheidungsfindung.

Die Schlußfolgerung: Es lohnt sich gerade in der Tourismusbranche, interaktive Elemente aktiv anzubieten und sich darüber zu differenzieren. Noch geht das ja. Sehr interessant dabei ist der folgende Aspekt:

Frage do.it: Wirkt ein Reiseveranstalter als Betreiber einer Bewertungsplattform glaubwürdig?

Rengelshausen: Grundsätzlich erst einmal nicht. Aber wir müssen aufhören nach ‘Schutzmaßnahmen’ zu suchen, Die Nutzer sind einem Veranstalter gegenüber auf jeden Fall skeptisch. Durch vertrauensbildende Maßnahmen kann man das allerdings umgehen.”

Und wenn Sie sich dann über den Urlaubsort online informiert haben, sei es vor oder nach der Buchung, dann können Sie sich beim gerade entstehenden Angebot von Castogo einen Reiseführer aus Podcasts zusammenstellen. Das wäre doch mal was anderes für die Reiseanbieter und -agenturen. Vielleicht anstelle der dreiundneunzigsten Bewertungsplattform?

Auch in der Woche der Diskussionen über Datenschutz und Privatsphäre im innovativ.in Blog wieder ein paar Links mit Nutzwert:

• Wie werde ich Profifotograf Ein illustrierter Workshop von und mit Beetlebum. Köstlich.

• Klassische Werbung ist ein Auslaufmodell. Sagt Bernd Röthlingshöfer, nicht nur im Interview mit Elita Wiegand. Recht hat er. Oder wann haben Sie zum letzten mal mit Genuß und voller Aufmerksamkeit einen TV-Spot angesehen oder auf ein Werbe-Popup im Browser geklickt? Eben.

• Wieviel Inhalt brauche ich? fragt Frank auf seinem INJELEA-Blog und blendet alle Nicht-Inhaltsbereiche auf der Seite der Netzeitung aus. Im Verhältnis nimmt der Inhalt dann in etwa die Größe einer Briefmarke auf einer Postkarte ein.

• Seven steps to remarkable customer service (schöner Link, danke Bernd)

• Mehrere offene Fenster anordnen können Sie mit Windows XP, wenn Sie in der Taskbar die gewünschten Fenster mit “Strg + rechter Maustaste” markieren und dann im Kontextmenü den gewünschten Eintrag auswählen.

• Was Crowdsourcing nicht ist beschreibt Hannes Treichl schön am Beispiel einer neuen Aktivität von Dell. Unter anderem fehlt es bei Dell an der wirklichen Wertschätzung der Community. Sprich: Dell will lediglich abgreifen, ohne dafür eine Gegenleistung zu bringen.

Happy blogging, everybody.

Eine Idee eines Weblogs ist der direkte Kontakt zum Leser. Kommentare sind dabei die eine Sache, eine spontane Unterhaltung eine andere. Deshalb teste ich ab heute hier im Blog den Service von Meebo me. Sie finden die kleine Anwendung in der rechten Spalte. Wenn es sich bewährt, wird sie in die – übrigends überarbeitete ;-) – Homepage übernommen.

Drei “Unschönheiten” sind derzeit bekannt:

1. Nutzer des Firefox haben offensichtlich eine andere (amerikanische?) Tastenbelegung, der Internet Explorer ist davon nicht betroffen (Danke an Matthias Rückel für den spontanen Test beim Vorbeisurfen – Genau so ist das gedacht ;-).
2. Derzeit sehe ich den Nickname des Gesprächspartners in meinem IM-Client auf dem Notebook nicht. Sollte ich also dumm nach dem Namen fragen, obwohl Sie ihn angegeben haben, dann liegt es daran.
3. Nutzer von Opera bekommen derzeit leider eine Fehlermeldung.

Also, wenn Sie mal Lust auf einen kleinen Chat haben…

Mal wieder eine Studie zur Bedeutung von Kundenservice mit interessanten Ergebnissen. Easynet und YouGov haben über 1.600 europäische Unternehmen befragt.

• Deutsche reagieren im europaweiten Vergleich am schnellsten auf schlechten Kundenservice.
• Mehr als ein Drittel wandert sofort ab, ohne eine zweite Chance.
• 95 % gehen gegen Service-Mängel vor, 5 % nehmen schlechten Service hin.
• 27 % machen ihrem Ärger auch im persönlichen Umfeld Luft.

Guter Kundenservice lohnt sich. Aus Sicht der Kunden sind die folgenden Faktoren besonders relevant:

• Pünktlichkeit und Budgetreue
• Verlässliches Qualitätslevel
• Leichte Erreichbarkeit
• Schnelle Antworten auf Fragen

Leider war die Faktorenabfrage wohl noch recht traditionell. Die Rolle des Internets als Service-Werkzeug geht, zumindest aus den vorliegenden Texten, nicht hervor. Trotzdem natürlich beachtenswerte Ergebnisse.

Weiterlesen: Pressemeldung von Easynet, CIO Magazin und best-practice-business-blog

Wen aus “mal eben schnell noch einige Flaschen Wein für Weihnachten holen” ein knapp dreistüdiges Einkaufserlebnis auf engstem Raum wird, dann hat die Weinhandlung wohl ziemlich viel richtig gemacht. Entsprechend viel höher ist dann auch die Rechnung ausgefallen ;-).

Ort des Geschehens: Der Verkaufsladen der Fellbacher Weingärtner. Immer wieder ein Erlebnis, nicht nur kurz vor Weihnachten. Die Macher haben verstanden, dass Service und Einkaufserlebnisse die besten Kundenmagneten sind. Entsprechend entwickeln sich die Aktionen der Weingärtner zum Geheimtipp in der Region (und darüber hinaus). Mund-zu-Mund-Werbung at its best. Hinzu kommt die hervorragende Qualität der Produkte.

Doch was war heute geboten? Ein rundes Paket. Probierstände, auch der höchstpreisigen Weine und Raritäten. Extra leckere 4-Gänge-Häppchenküche (etwas die Zähne lang machen: Rehterrine, Curry-Zitronengras-Süppchen, krosse Ente mit Steinpilzen und weisse Schoko-Mousse mit Himbeeren) mit den passenden Kochtipps dazu. Nette Gespräche. Kunstvoller Einpack-Service. Kleine Geschenke und ein Gläschen Trester-Sahnelikör zum probieren. Nicht erschrecken, der schmeckt wirklich ganz hervorragend und natürlich haben wir gleich einen gekauft.

Ein gelungener Trick war auch, diese Aktion gar nicht groß anzukündigen. So konnte man die schöne Überraschung allen Besuchern ansehen, schlechte Laune ausgeschlossen.

Hat Spaß gemacht. Gerne wieder.

Vor einem guten Jahr habe ich im Beitrag Zufriedenheit mit dem Support bei IT-Problemen über die interessante Erkenntnis berichtet, dass Anwender die IT-Supportabteilungen als letzte Option bei Problemen sehen, obwohl sie diese gleichzeitig als am hilfreichsten einstufen. Begründet werden kann dies in dieser Konstellation weniger mit harten Fakten wie fehlender Qualität – sonst wäre die Qualitätsbeurteilung nicht die besten. Vielmehr scheint es ein Problem auf der menschlichen, der Kommunikationsebene zu sein.

Andreas Reisenbauer stellt heute im Syscomm-Blog einige Fragen zur Selbstreflektion von technischem Support-Personal. Unter anderem diese:

“Wann sehen wir als Techniker unser Gegenüber tatsächlich als ‘okay’ an? Greifen wir nicht vorschnell zu gedanklichen Formulierungen wie ‘Jetzt habe ich es aber mit einem DAU zu tun’. Wie wirkt sich diese geringe Wertschätzung auf meine Kommunikation mit meinem Gegenüber aus?”

Eventuell kitzelt die ehrliche Antwort auf diese Frage etwas. Sie ist allerdings genau die Antwort auf das einleitend geschilderte Problem.

60 % der Unternehmen haben bereits Tools zum Beschwerdemanagement installiert, weitere 25 % denken darüber nach, die Reklamationen strukturiert zu bearbeiten. Das ist das Ergebnis einer Studie von Materna, die das CIO Magazin heute veröffentlicht hat.

Noch nicht so verbreitet ist nach persönliches Beobachtungen die Erkenntnis, dass Reklamationen mehr sind als abzuarbeitende Fälle. Das bestätigt auch die Materna-Studie: Nur rund ein Drittel der Studienteilnehmer denkt an die weiteren Potenziale. Geschweige denn, dass die Integration der Reklamationsbearbeitung in den Prozessen und Tools weit fortgeschritten ist. Weder Marketing und Vertrieb noch die Einkaufsabteilung oder die Produktentwicklung erfährt etwas vom wohl gehüteten Geheimnis. Ein Zusammenhang mit der Rechtfertigungskultur in vielen Unternehmen ist nicht von der Hand zu weisen.

Dabei liegt gerade in dieser Integration der wichtigste Benefit für die Unternehmensentwicklung. Zum einen in der Chance, mit dem Kunden in den aufschlußreichen Dialog zu kommen, zum anderen in den Impulsen für die Weiterentwicklung der Produkte und Prozesse. Als hervorragende Basis für Marketing-Aktivitäten – natürlich erst, nachdem der Reklamationsgrund zur vollen Kundenzufriedenheit abgestellt wurde – werden Reklamationen von den wenigsten Firmen erkannt.

Trotzdem: Es geht voran. Der Anfang ist und wird in immer mehr Unternehmen gemacht.

Hoffentlich entwickelt sich das Verständnis nicht ähnlich wie beim Customer-Relationship-Management, aka CRM. Dort lag der Fokus bei der Einführung der Software-Tools vor allem auf dem “Management” und nicht auf dem “Customer-Relationship”. Denn es geht nicht um das Verwalten von Reklamationen sondern um das intelligente Nutzen für die Weiterentwicklung des Unternehmens.